Dans les milieux hospitaliers, nombre de personnes expriment des mécontentements, voire se retrouvent dans des contextes de forte insatisfaction. Le personnel des hôpitaux est en première ligne. En 2002, pour faire face aux doléances des usagers des hôpitaux publics et de leurs familles, un système de médiation a été mis en place.
La loi du 4 mars 2002, relative aux droits des patients, a institué, par l’article L 1112-3 al 2, l’obligation pour chaque établissement de santé de mettre en place une Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC). Pour les différends avec le corps médical, la direction de l’hôpital doit avoir nommé un médiateur-médecin et pour les différends avec le personnel de l’établissement autre que les médecins, un médiateur non-médecin doit avoir été désigné. Chacun doit avoir un suppléant.
Le plus de la médiation professionnelle
En plus des possibilités offertes pour le traitement de ces différends avec les usagers, Anita Casabella, nommée médiatrice hospitalière, s’est formée à la médiation professionnelle en 2004. Elle agit dans le cadre des demandes dont elle a la charge en interne, mais aussi dans le cadre de missions qui lui sont confiées à titre externe.
Elle a acquis une compétence clé pour accompagner la résolution de mésententes entre tous les professionnels de santé, sur des questions de procédures de travail et même d’application de la déontologie médicale.