La médiation et la résolution des situations d’incivilités

La médiation et la résolution des situations d’incivilités

Un membre de la CPMN au travers d’une interview met en avant la posture de « qualité relationnelle » et l’utilisation de la rhétorique pour gérer des situations où la peur peut être  présente

 

Trois articles pour aller plus loin :

Incivilités et qualité relationnelle article de 2012

Le terme « incivilité » est de plus en plus présent dans la vie courante. Dans les services de réception, les lieux d’accueil, de vente ou de paiement, dans tous les contextes de contact avec des usagers ou des consommateurs, « l’incivilité » est dénoncée comme croissante. Depuis la théorisation du phénomène de la « vitre brisée »  en 1982 par George L. Kelling et James Q. Wilson, des liens de causalité ont été établi. Le mot s’est imposé en France à partir de 1993, avec l’étude conduite par Sébastian Roché, qui en a fait l’ouvrage Le sentiment d’insécurité. L’approche de la médiation professionnelle initiée par Jean-Louis Lascoux permet d’avoir un point de vue et une méthodologie comportementale pour instrumenter les interventions dans ce domaine.

Avec une connotation de discourtoisie, le terme d’incivilité désigne des actes créateurs de perturbation, voire de désordre. Il désigne des comportements d’impolitesse, d’insolence, ou d’incivisme et de nuisance. Il peut même être associé à des actes de petite délinquance. L’incivilité est mêlée à l’affrontement de l’impatience et de l’impuissance. Elle se combine à la répétition relationnelle, à la confusion et à l’amalgame. Selon un sondage Ipsos, « le manque de savoir-vivre et l’agressivité des gens » constitueraient la première source de stress des Français.

Souffrance au travail : est-il possible de choisir entre approche médicale et approche médiation ?

Les appels à médiation sur des crises en entreprise me font penser, dans leur urgence, aux interventions sur prise d’otages par le caractère aigu qui les caractérisent. Ainsi quand le collaborateur d’une structure entrepreneuriale, administrative ou associative montre des signes de souffrance au travail, on arrive parfois (et trop souvent hélas) à des tentatives de suicide. Tout cela provoque l’émoi et le stress chez les dirigeants et Drh qui s’en remettent à la médicalisation, compte tenu du danger que représente potentiellement le collaborateur pour lui même, l’entreprise et les carrières de ceux qui les managent. Et le mythe de l’organisation pathogène est en marche.

Document unique d’évaluation des risques professionnels

L’obligation faite à l’entreprise de dresser un document unique d’évaluations des risques est en fait un gage d’amélioration  des conditions de travail. Ce document unique est transposé tous les ans en plan d’action proposé au CHSCT.

Le document unique est scindé en deux volets, l’un sur la sécurité au travail l’autre sur la santé au travail. La prévention des risques relationnels fait partie du volet santé du document unique. Les préconisation actuelles de la DIRECCTE incitent à prendre en compte les incivilités au travail, qui sont les conséquences des difficultés relationnelles au travail.

La prévention des risques dus aux relations entre dans l’obligation de l’entreprise à assurer la sécurité et la santé de ses employés.

Les risques relationnels sont sous-évalués , les conséquences servent de prises de conscience et c’est à ce moment-là que des mesures sont mises en place, a posteriori. Les résultats positifs de ces mesures correctives n’évitent pas les conséquences des risques relationnels, il y a restauration des relations telles qu’elles étaient avant, aménagement ou rupture conventionnelle.

Parfois des mois passent, d’arrêts maladies en baisse de bien être au travail et en baisse de productivité pendant que le turn-over augmente et les relations sociales se tendent. Ceci n’est pas une fatalité. La prévention de ces risques relationnels est opérationnelle et chaque acteur a ses compétences à apporter.

Parmi ces phénomènes, le harcèlement au travail (réel ou vécu comme tel) engage la responsabilité pénale de l’employeur.

Le document unique d’évaluation des risques. 

L’article R4121-1 et les suivants décrivent avec précision les obligations de l’employeur en matière d’élaboration du document unique. Celui-ci doit contenir les résultats de l’évaluation des risques pour la santé et la sécurité des travailleurs. Si certains doivent encore douter de l’obligation de cette évaluation, nous pouvons noter l’article L 4121-3 du Code du travail comme référence juridique.

Dans son arrêt du 8 juillet 2014 n° 13-15470  la chambre sociale  de cassation a affirmé que l’employeur a l’obligation d’établir ce document même si aucun risque n’était avéré.

Médiation et laïcité

Voilà une date anniversaire, celle de la loi Goblet sur la laïcité à l’école. Dans la suite du Symposium de la Médiation Professionnelle, placée sous le rappel du 300° anniversaire de la naissance de Denis Diderot, les discussions se poursuivent chez les médiateurs professionnels pour affirmer l’indispensable indépendance de leur discipline. Ici, je vous propose une réflexion sur la laïcité. 

Dans la constitution de 1958, il est écrit: “La France est une République indivisible, laïque, démocratique et sociale”. Il y a 2 étymologies au mot laïque : “Laos” en grec “qui concerne l’ensemble du peuple, considéré comme un tout indifférencié” –“laicus” “qui n’a pas reçu les ordres de cléricature” ; “laïque” est qualifié de ce qui est indépendant de toute religion. On retrouve ce mot dans le Littré de 1871 où il est compris dans le sens de “laicus” c’est à dire comme une séparation entre les religions relevant de la sphère privée et les institutions publiques, l’état indépendant de toute église. C’est la signification la plus répandue. Mais si la laïcité n’a pas de définition officielle ce qui peut amener des confusions sur le sens à lui donner, 4 points permettent d’en rechercher la définition.

Patrick Arzel

Patrick Arzel

Après un parcours d'une vingtaine d'années dans les unités du Gign, Patrick Arzel intervient aujourd'hui comme médiateur en résolution de crises. Plus particulièrement dans les cas de souffrances au travail, incivilités, harcèlement au sein des entreprises allant parfois jusqu'aux tentatives de suicides. il est membre de la CPMN


Mot-clés associés à cet article :
dialogue social

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