Depuis que la CPMN a formalisé en 2011 des propositions pour le développement de la médiation en matière civile et commerciale elles sont toujours d’actualité. Le 20 août le Président de la République a fait publier une ordonnance pour transposer dans le droit français la directive européenne relative au règlement des litiges de la consommation de mai 2013. La directive est globalement une avancée, elle permet aussi aux médiateurs professionnels de travailler sur les différends consuméristes, en apportant la garantie d’indépendance des membres de la CPMN.
La disposition qui appelle à la vigilance : l’ordonnance, à la demande du Medef, institue le principe selon lequel un litige ne donne lieu qu’à une seule médiation. Son article L 152-2 dit ainsi qu' »un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque (…) il a été précédemment examiné par un autre médiateur« . Notamment, dans le secteur bancaire, la médiateure de l’AMF (Autorité des Marchés Financiers) perd son pouvoir d’appel, ou plutôt, le client perd la liberté de porter en appel la décision du médiateur de la banque. Pour que cette disposition soit une avancée, le médiateur qui hérite du dossier doit être totalement indépendant vis-à-vis de la banque (ou de l’entreprise dans le cadre général).
[pullquote]un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque (…) il a été précédemment examiné par un autre médiateur[/pullquote]
Vous êtes consommateurs :
Vous avez reçu votre commande par transporteur et il manque des pièces pour le montage. Le transporteur n’est pas responsable (c’est à l’intérieur des colis qu’ils manque des pièces, sans que les colis soient ouverts ou endommagés), vous vous retournez vers le service client pour réclamer les pièces qui manquent.
La méfiance du service client vous fait monter la moutarde au nez et vous finissez par menacer le service client qui de son côté semble ne rien vouloir entendre.
Le service client n’a pas répondu à votre réclamation, l’entreprise a l’obligation de vous fournir les coordonnées du service de médiation (interne à l’entreprise ou externe). La médiation est financée par le professionnel.
Autre exemple avec la RESE17, un médiateur professionnel interne existe, il s’appelle Alexandre Gabriel. Il est membre de la commission de la médiation de la consommation et donc reconnu par elle en tant que médiateur. Membre de la CPMN qui reconnaît ses compétences et ses exigences professionnelles, notamment sa posture.
Un client, un consommateur d’eau du réseau, fait une réclamation au service client qui ne résout pas le litige. La situation est envenimée et les deux seuls recours sont la médiation ou la procédure juridique.
Le client peut saisir le médiateur de l’eau de la RESE17 afin de mettre en oeuvre une médiation, dont la gratuité pour le client est assurée par le financement du service de médiation par la RESE17.
[pullquote]Art. L. 152-1. – Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. A cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation.[/pullquote]
Le Conseil d’Etat publiera un décret d’application qui éclairera les zones d’ombres actuelles. A partir de cette date de publication, les professionnels auront deux mois pour se mettre en conformité.
Vous êtes un professionnel BtoC?
S’il existe un médiateur sectoriel (l’eau, l’énergie, le voyage et le tourisme, etc) vous pouvez renvoyer vos clients vers eux. Vous avez aussi la possibilité d’avoir recours à des médiateurs externes directement ou par l’intermédiaire d’un regroupement professionnel.
Vous cherchez des médiateurs externes capables de mettre en oeuvre un processus structuré de résolution des litiges et des conflits respectant un code d’éthique et de déontologie clair, exigeant, assurant professionnalisme et compétence des médiateurs. Les médiateurs professionnels membres de la CPMN respectent le CODEOME avec notamment une exigence d’impartialité vis à vis des parties qu’ils accompagnent, de neutralité vis à vis de la solution sur laquelle les parties se sont entendues et d’indépendance vis à vis de toute autorité de tutelle (nul ne peut influencer un médiateur sur une médiation du fait de son autorité). Une garantie vient couvrir la médiation de professionnalisme : la confidentialité.
La course est ouverte, vous allez devoir trouver un médiateur ou un service de médiation qui vous permette de maintenir la relation client (fidélisation) et qui soit impartial pour que vos efforts soient reconnus et que les clients aient une réponse adaptée.
ViaMédiation, afin de simplifier les démarches des professionnels et des consommateurs, proposera un formulaire de saisine client des professionnels qui auront fait le choix de la simplicité, de la performance et du professionnalisme des médiateurs professionnels rattachés à la CPMN.
Un droit à la médiation dans le champ consumériste c’est mieux reconnaître les consommateurs qui reprennent leur place de personne, avant tout, même quand ils consomment… C’est aussi embarquer les entreprises dans un grand mouvement éthique pour leur permettre d’avancer en ce sens, en confiance.
En somme : des consommateurs plus satisfaits, plus reconnus et plus libres et des entreprises plus sereines, plus efficaces et plus proches.
Ressources :
- http://sosconso.blog.lemonde.fr/2015/08/21/mediation-une-ordonnance-decevante-pour-les-consommateurs/
- http://www.chefdentreprise.com/Thematique/marketing-vente-1027/Breves/Consommation-professionnels-doivent-proposer-procedure-mediation-leurs-clients-258324.htm
- http://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do;jsessionid=4923E801CF5B2916E2D2A0707102C5C2.tpdila07v_3?cidTexte=JORFTEXT000031070940&dateTexte=&oldAction=rechJO&categorieLien=id&idJO=JORFCONT000031069867