Foire de Paris 2016 a fermé ses portes le 8 mai, une édition particulièrement riche cette année pour les médiateurs professionnels dans un contexte d’évolution réglementaire de la médiation de la consommation.
Les médiateurs professionnels (CPMN) et les stagiaires de l’EPMN se sont relayés pendant 10 jours pour régler les litiges, petits et gros, à la demande des visiteurs ou des exposants. Oui, des exposants aussi. Ils savent bien que des clients satisfaits de leur visite et de leurs achats, c’est bon pour les affaires. Et comme les médiateurs professionnels ne sont pas plus les défenseurs des consommateurs que des commerçants, ils rendent le même service aux uns et aux autres.
Les médiateurs sont garants de la qualité de la relation, et le commerce vit de cela. Leur intervention ne préjuge pas de la solution qui émergera. En revanche, elle préjuge clairement du climat relationnel dans lequel le dialogue va se dérouler.
Les achats ont tous leur motivation émotionnelle
Et pourtant, les discussions sont parfois bien mal engagées… C’est un monsieur qui vient nous voir : « Vous comprenez, j’étais tellement énervé que je lui ai jeté le reste de mon verre de bière à la figure… »
Ou cet autre, mécontent de son achat à 30 euros car il a vu le même objet moins cher un peu plus loin. C’est moins le prix, qui le motive, que les insultes qui ont volé quand il est retourné voir le commerçant.
Et ce troisième, d’âge respectable, qui vient d’acheter un robot cuiseur et qui a des doutes sur la longévité affichée (30 ans, quand même). Son argument ? Sa grand-mère a vécu jusqu’à l’âge de 115 ans…
Et puis il y a les situations dans lesquelles le retour à la maison produit du même coup un retour de la raison. Le visiteur réalise qu’il s’est imprudemment laissé aller à un achat que peut-être il aurait pu éviter ou différer. A la Foire de Paris, les visiteurs sont parfois emportés par leur enthousiasme. Les produits séduisent par leur côté pratique, économique, écologique, esthétique, on peut les voir, les toucher, les essayer, les comparer, les vendeurs sont sympas et convaincants. C’est ce monsieur qui a acheté une pompe à chaleur et qui revient le lendemain car il est en désaccord avec sa femme… elle ne veut pas de la pompe à chaleur.
Un partenariat Foire de Paris et CPMN depuis 2011
Les motivations à l’achat ne sont pas toujours rationnelles. L’émotionnalité joue un rôle majeur, y compris lorsque les personnes savent qu’elles ne pourront pas se rétracter. En effet, les achats sur foire ne bénéficient d’aucun délai de rétractation. Et les commerçants ne sont pas en reste, la dimension émotionnelle est forte aussi de leur côté car la foire représente un enjeu financier important.
Si les émotions sont présentes lors de l’acte d’achat, elles le sont tout autant quand il s’agit de renégocier cet achat, quelles qu’en soient les motifs. Et c’est là que la communication risque de déraper. Alors que faire ? C’est pour répondre à cette question que Foire de Paris a choisi de faire appel aux médiateurs professionnels, un partenariat qui se consolide depuis maintenant 5 ans.
Les Espoirs de la Médiation Professionnelle
C’est pour souligner la qualité de ce partenariat que la CPMN a choisi de remettre à Foire de Paris un Espoir 2016 de la médiation. La cérémonie a eu lieu sur la Foire elle-même, en présence de Carine Préterre, directrice de Foire de Paris, d’Henri Sendros-Mila, Président de la CPMN et des médiateurs présents ce jour-là : Isabelle Maillard, Mélissa Iriarte, Jésus Rubio, Luc Barbier, Fabien Eon.
Les Espoirs de la 
Médiation Professionnelle sont une gratification que la CPMN accorde à une organisation qui s’est distinguée sur le terrain de la médiation. Ils traduisent aussi le fait que la CPMN reste aux côtés de cette entreprise pour continuer sur cette voie.
Pour les médiateurs stagiaires de l’EPMN, cet événement est aussi une bonne occasion de pratiquer, en tandem avec un médiateur confirmé. Il s’agit aussi bien d’aller au charbon résoudre un litige que de présenter la médiation aux visiteurs ou exposants, notamment la réglementation en matière de médiation de la consommation, sans compter le plaisir que procurent les discussions avec les autres médiateurs.
Pour Luc Barbier, stagiaire EPMN de la promotion François Villon, sa participation à la Foire de Paris a été un enrichissement à plus d’un titre : « En accompagnant un médiateur confirmé, je me suis régalé en l’observant dérouler le processus de la médiation et en constant que la médiation professionnelle fonctionne aussi sur les litiges de la consommation. Et j’ai trouvé très enrichissant d’aller à la rencontre des commerçants pour leur présenter la réglementation, qu’ils ne connaissent pas la plupart du temps. »
La première foire internationale avec un service médiation de la consommation
En effet, la Foire de Paris a été l’occasion cette année de présenter la toute nouvelle réglementation relative à la médiation de la consommation, ainsi que la plate-forme mise en place par les médiateurs professionnels. Le décret du 30 octobre 2015 prévoit en effet que toute entreprise en relation avec des particuliers doit proposer à ses clients un service de médiation. La plate-forme mediation-service.fr de la CPMN permet aux professionnels de se mettre en conformité avec la loi. Pour les consommateurs, elle offre toutes les garanties d’un service opérationnel et concret de saisine du médiateur professionnel en cas de litige avec le commerçant.
Et désormais plusieurs organisateurs de foires et salons s’y sont mis
Foire de Paris a été précurseur en matière de médiation puisqu’elle a été le premier grand salon international à mettre en place ce service en 2012. Depuis, ce type de partenariat ne cesse de s’étendre. Les médiateurs professionnels sont maintenant présents à la foire de La Roche sur Foron, celle de Toulouse, d’Avignon… et des discussions sont en cours avec de nombreux autres salons grand public pour répliquer cette formule qui a fait ses preuves.
A la radio et à la télé
La présence des médiateurs professionnels à la Foire de Paris a été relayée par France Inter avec Philippe Lefebvre, et TF1 avec Catherine Combe.
- France Inter, journal (5ème minute) : http://www.franceinter.fr/player/reecouter?play=1278003#
- TF1, journal de 13h : http://lci.tf1.fr/jt-13h/videos/2016/foires-et-salons-attention-avant-d-acheter-8738955.html
