On en parle de plus en plus, la médiation est une profession à part entière. La matinale de la médiation professionnelle du 8 avril 2015 à l’Hôtel de l’Industrie à Paris a montré qu’elle trouve aussi une application concrète en matière de lutte contre les incivilités dans les entreprises.
Au cours de cette rencontre animée par Jean-Louis Lascoux, plusieurs médiateurs professionnels membres de la CPMN ont présenté les contextes d’organisations dans lesquelles ils interviennent sur les incivilités. La manière d’aborder le sujet a permis au public venu nombreux de cerner immédiatement le sujet. La définition de la notion d’incivilité a plongé tout un chacun dans un environnement où la prégnance des « incivilités » est édifiante.
- Yan Oesterlé : il occupe le poste d’officier pénitentiaire au Centre Pénitentiaire de Nantes. Dans son activité de responsable des secteurs « Maintien des liens familiaux et santé en détention », il est confronté à des risques permanents d’incivilités entre les personnes détenues et parfois avec leurs familles. Lorsqu’il a suivi la formation de médiateur professionnel, son attente portait sur la manière d’intervenir pour faire face à l’agressivité, la réactivité, l’intolérance, et la malvie dans l’ambiance de la promiscuité. Ses connaissances de la qualité relationnelle sont devenues des clés lui permettant de prendre du recul par rapport aux situations auxquelles il est confronté. Ces outils de communication apaisée, à disposition du médiateur professionnel, permettent aussi aux personnes détenues d’exprimer leurs émotions, de passer du « geste à la parole », réduisant ainsi les risques d’actes auto et hétéro-agressifs.
- Patrick Arzel : il dispose d’une longue expérience en protection et intervention en situation de crise, notamment en tant qu’officier dans les unités du GIGN. Aujourd’hui, avec l’EPMN, il dispense des formations sur la qualité relationnelle et sur les outils et techniques de la médiation professionnelle pour faire face aux incivilités, internes et externes. « Face à une incivilité, ou même face à une agression, ce qu’apporte la médiation professionnelle, c’est la capacité de rester maître de ses émotions, et de ne pas avoir peur de celles des autres. »
- Antonio Fernandes : membre du Conseil d’Administration de la CPMN, spécialiste des CE et des CHSCT. Il intervient également au sein de plusieurs entreprises au titre de médiateur externe. Il dispose dans plusieurs de ces organisations d’un local dans lequel il assure ses permanences. Il accueille les salariés confrontés à des incivilités, des des difficultés relationnelles ou à des conflits. Il a présenté trois situations où le manque de reconnaissance, la précipitation, la négligence relationnelle, l’agacement, un management d’urgence, se sont transformés en vécu d’incivilité et, pour certaines, ont fait plonger dans la souffrance relationnelle jusqu’à une détérioration relationnelle qui ont provoqué des conflits. Les savoirs faire en médiation, la mise en place de Dispositif de Médiation Professionnelle Interne – DMPI ® ont apporté des réponses immédiatement opérationnelles.
La lutte contre les incivilités s’inscrit dans une perspective plus large de lutte contre la souffrance au travail. Elle fait l’objet d’une réglementation communautaire, depuis la première directive européenne majeure de 1989 (89/391/CEE). La médiation professionnelle est une discipline de la qualité relationnelle dotée de processus structurés pour la résolution des conflits, et plus généralement d’amélioration de la qualité de vie au travail. Elle est inscrite dans la loi depuis le 8 février 1995 (loi 95-125).
On l’a vu lors des échanges au cours de cette rencontre du 8 avril, la médiation propose des solutions pragmatiques et très opérationnelles pour faire face aux difficultés relationnelles en entreprise, en particulier aux incivilités.
Le DMPI (Dispositif de Médiation Professionnelle Interne) est l’instrumentation de l’École Professionnelle de la Médiation et de la Négociation (EPMN) – mis en place par les médiateurs professionnels habilités, pour inscrire la qualité relationnelle dans les organisations. Sous l’impulsion du management, le DMPI permet à des salariés de suivre une formation et de devenir l’interlocuteur interne de l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise pour résoudre les difficultés relationnelles. Ces salariés sont tutorés de sorte qu’ils puissent intervenir à tout moment, en toute indépendance, impartialité et neutralité.