Dans un article publié le 22 juin dernier, Les Échos constataient la progression du recours à la médiation dans les différends entre entreprises. Une phrase a particulièrement retenu mon attention : « on sent qu’il faut que ça aille vite ».
Cette attente est facile à comprendre. Lorsqu’un conflit s’installe, il mobilise du temps, de l’énergie et parfois plusieurs niveaux de l’organisation. L’entreprise souhaite naturellement qu’une issue soit trouvée rapidement.
La médiation professionnelle peut effectivement répondre à cette attente. Son processus permet souvent d’avancer dans un temps très court. Et son intérêt ne se résume pas à parvenir rapidement à un accord.
Oui, la médiation professionnelle peut permettre de résoudre rapidement un conflit
Le processus de médiation professionnelle est structuré. Il débute par des entretiens individuels avec chacune des parties. Lorsque les conditions du dialogue sont réunies, les personnes se retrouvent en réunion de médiation. Des temps complémentaires peuvent être proposés lorsque la situation le nécessite. Ce processus peut permettre de parvenir à une issue dans un temps très court au regard d’un conflit qui s’est parfois installé depuis plusieurs mois, voire plusieurs années. Cette rapidité tient aussi au fait que le calendrier dépend essentiellement des disponibilités des personnes concernées et du médiateur, sans être contraint par les délais propres à une procédure judiciaire.
Résoudre vite, mais résoudre quoi ?
La rapidité est un avantage réel de la médiation. Le processus permet aussi de travailler sur ce qui contribue à alimenter le conflit : les émotions, la dégradation du dialogue et les représentations que les personnes se sont progressivement construites l’une de l’autre.
Retrouver la capacité de réfléchir lorsque les émotions prennent le dessus
Lorsqu’un différend s’installe, les personnes sont souvent prises par leurs émotions. Colère, peur, sentiment d’injustice peuvent prendre une telle place qu’elles ne parviennent plus à réfléchir sereinement aux enjeux du conflit ni à dialoguer. Le travail mené lors des entretiens individuels permet à chacun d’exprimer ce qu’il vit et de retrouver progressivement un état émotionnel dans lequel la réflexion et la discussion redeviennent possibles. Il ne s’agit pas d’effacer les émotions, mais de faire en sorte qu’elles ne soient plus aux commandes. C’est une condition essentielle avant de pouvoir travailler sur les attentes, les enjeux et la suite de la relation.
Redonner directement la parole aux personnes concernées
Lorsque le conflit s’installe, la communication devient souvent indirecte : les personnes s’évitent, passent par leur hiérarchie, les ressources humaines ou leurs conseils. Chacun parle de l’autre, mais les personnes ne se parlent plus réellement. L’un des principaux atouts de la médiation professionnelle est de leur redonner directement la parole. Le médiateur ne décide pas à leur place et ne porte pas leur parole : il crée les conditions dans lesquelles elles peuvent à nouveau se parler, s’expliquer et entendre ce que l’autre a vécu. Ce dialogue direct permet de faire émerger ce qui nourrit réellement le désaccord, au-delà des positions exprimées au départ.
Permettre aux parties de construire elles-mêmes l’issue du conflit
En médiation, la solution n’est pas imposée par le médiateur. Elle vient des personnes elles-mêmes. Une fois qu’elles ont pu exprimer ce qu’elles vivaient, entendre ce que l’autre avait à dire et retrouver une capacité de dialogue, elles peuvent déterminer ce qu’elles souhaitent pour la suite : poursuivre leur collaboration différemment, définir de nouvelles règles de fonctionnement, modifier certains engagements ou parfois décider de mettre fin à la relation. Cette liberté est essentielle : les personnes ne sont pas seulement destinataires d’une solution. Elles en sont les auteures et peuvent construire un accord auquel elles adhèrent réellement. Cette adhésion favorise aussi la pérennité de l’accord, puisqu’il n’a pas été décidé pour elles mais construit par elles.
La rapidité constitue donc un avantage très concret de la médiation. Quelques heures de dialogue peuvent permettre de sortir d’une situation qui s’enlise parfois depuis des mois ou des années.
Et l’enjeu ne consiste pas seulement à gagner du temps ou à parvenir à un accord. Il s’agit aussi de permettre aux personnes de retrouver la capacité de se parler et de décider elles-mêmes de la manière dont elles souhaitent sortir du conflit.
Aller vite, oui. L’impératif reste la qualité relationnelle : la capacité des personnes à s’adresser la parole, à énoncer leurs désaccords. La médiation professionnelle réussit lorsque sa rapidité sert la diffusion d’une culture de la relation.
