Depuis le 1er janvier 2016, tout consommateur en litige avec un professionnel peut faire appel à un médiateur, gratuitement et sans recourir à la justice. Dix ans après son lancement, ce dispositif issu du droit européen a profondément transformé la manière dont les conflits du quotidien se règlent en France. Un point d’histoire peut être utile…
Un droit ancré dans l’histoire de la protection du consommateur
La médiation de la consommation de 2016 est l’aboutissement d’une construction d’un siècle, mêlant engagement citoyen, institutions publiques et renforcement du droit. Ma lecture en quatre étapes :
1 : dès 1901, l’État crée le Laboratoire National d’Essai (LNE) pour tester la conformité et la sécurité des produits — bras scientifique de la protection des consommateurs, l’actuel Laboratoire National de Métrologie et d’Essais (2005).
2: avant même que le terme « consommateur » n’entre dans le droit, le mouvement familial défend les intérêts économiques des ménages : la Confédération Syndicale des Familles (CSF, 1919). Les Associations Populaires Familiales (1952), qui font scission en 1976, deviennent en partie la CLCV (Consommation Logement Cadre de Vie) et prolongent cette dynamique sur le terrain consumériste. L’Union Fédérale des Consommateurs (UFC, 1951) marque un pas important en inventant le test comparatif indépendant. L’UFC donne naissance au magazine Que Choisir.
3: l’Institut National de la Consommation (INC), créé par décret (1966), fournit aux associations l’expertise et la documentation nécessaires à leur action. Dès 1970, il publie 50 Millions de consommateurs — renommé 60 Millions de consommateurs (1993) — référence grand public en matière de tests, d’enquêtes et de droits.
4 : les lois Scrivener de 1978 et 1979 ont posé les premières règles protectrices spécifiquement consuméristes. Reconnaissant l’asymétrie entre consommateur et professionnel, elles visent la garantie de la protection des consommateurs contre les clauses abusives, obligation d’information précontractuelle, encadrement du crédit à la consommation. Le Code de la consommation (1993) rassemble et ordonne cet ensemble. La directive européenne de 1999, transposée en 2005, introduit un principe fondateur : l’inversion de la charge de la preuve — c’est désormais au vendeur de prouver qu’un défaut de conformité n’existait pas à la vente, présomption portée à 24 mois par une directive de 2019. Enfin, la loi Hamon de 2014 impose aux professionnels l’obligation d’offrir un accès à un médiateur — chaînon direct vers 2016.
La directive européenne 2013/11/UE sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation impose alors un cadre commun à tous les États membres. Transposée en France par l’ordonnance du 20 août 2015 et le décret du 30 octobre 2015, elle entre en vigueur le 1er janvier 2016 : tout professionnel est désormais tenu de proposer à ses clients l’accès à un médiateur agréé, gratuit pour le consommateur.
Un dispositif en amélioration constante
En dix ans, la médiation de la consommation s’est imposée comme un maillon de l’architecture du droit de la consommation. Elle offre une voie discrète et concrète, accessible à tous, pour sortir d’un différend sans les lourdeurs judiciaires — coûts, délais et formalisme, recours multiples.
Son succès repose sur la gratuité pour le consommateur, la rapidité de traitement, la compétence des médiateurs, et l’adhésion des professionnels.
Nous insistons si fort sur la qualité relationnelle que désormais l’expression entre dans le choix professionnel de recourir à une médiation qui privilégie cet aspect, ce qui renforce l’exigence de compétence des médiateurs dans un domaine où habituellement le droit et ses menaces ne résolvent pas la réalité des antagonismes. Avec les référentiels de la médiation professionnelle, l’Entente et l’altérité entrent de plus en plus dans les critères d’identification de ce qu’un médiateur de la consommation doit savoir promouvoir.
La médiation de la consommation aborde ainsi sa deuxième décennie avec des fondations qui se renforcent et une légitimité croissante, tant auprès des particuliers que des professionnels.
- Données chiffrées dans le rapport de la CECMC
- Communiqué DGCCRF
- Pour adhérer à un médiateur de la consommation
