Vous vous mettez en face de l’IA et elle vous cause. Vous pouvez lui parler en direct. Peu importe votre ton. Un peu de vigilance sur le vocabulaire quand même. Mais ça fonctionne : vous avez un interlocuteur distant.
Le marché de la médiation traditionnelle vous le promet comme un dispositif capable de pacifier vos disputes : reformulation sans fin, redondance à souhait, répétition narrative, intonation constante, insensibilité aux débordements, et même des retours bienveillants et sympathiques, avec une empathie programmée là où l’humain peut se sentir en difficulté, voire s’emporter.
Si vous avez la critique facile disant que la machine ne remplacera jamais la chaleur d’un tiers humain, hé bien, vous avez sans aucun doute raison pour les situations aggravées.
Mais, qu’on se comprenne bien, si vous en êtes à une prise de conscience de vos limites d’expression et que l’autre veut bien s’amuser avec vous pour le dénouement d’un casse-tête relationnel, vous avez un outil qui présente un potentiel.
Au-delà, et même dans ces contextes, la bonne entente obtenue ne provient le plus souvent que de ce que vous simulez un conflit. Il faut que le conflit ne soit pas encore vraiment un « ensemble de heurts » : que vous en soyez à un malentendu, pas à un affrontement avec ses stratégies, ses détournements d’arguments, ses petits mensonges, ses quêtes de rupture, ses abandons de moyens et de finalités, ses concessions catastrophes et ses résignations épidermiques et sournoises.
Les IA, pour vendre une promesse en médiation à ceux qui y croient
Oui, les IA ont de quoi impressionner quand on confond contentieux, litiges et conflits ; quand on considère que la bienveillance et la résilience participent à une prise de conscience ; quand on se dit que le sens et la valeur que l’on donne aux choses dépendent de données chiffrables et négociables ; quand on préconise le lâcher-prise sans imaginer ce qui cimente le donner-prise et façonne les emprises ; ou quand on se dit que la bonne foi et la bonne volonté sont des ingrédients premiers de la participation à une médiation ; autrement dit quand on reste à des conceptions traditionnelles de la médiation qui peuvent se satisfaire de robotiser les relations humaines.
Car ces dispositifs font apparemment bien ce qu’ils promettent : une vente à ceux qui y croient.
Mais il convient d’être en posture distanciée. Même pilotés avec tous les biais cognitifs, ces outils sémantiques ne font pas le dialogue, ses nuances, ses subtilités d’inflexion de voix, ses intonations, ses reprises et associations d’idées, ses mises en parallèle par analogie plus que par analyse. Certes, à deux d’une seule voix, ces outils semblent clarifier, classer, répertorier et calmer. Ils sont dans le déclaratif, pas dans l’implicite. Ils n’identifient pas les limites de l’acceptabilité émotionnelle, les limites des expériences et les limites de l’imagination. Ils ne combinent pas ces obstacles à une issue possible pour en faire des opportunités.
Un conflit, c’est la raison subordonnée aux émotions
Dans un conflit, où en sont les protagonistes ? Réellement ? Deux exemples : vous prenez un objet que vous donneriez à quelqu’un que vous appréciez, mais si vous en venez à détester cette personne, vous briseriez l’objet plutôt même que de lui vendre. Autre exemple : des fratries assistent à la décomposition de leur héritage parce qu’une rancune sourde traverse leur relation. Et ça, vous pouvez le dire à une IA… Elle va argumenter en boucle. Ses reformulations deviennent illusoires. Elle fait au mieux ce que fait un conciliateur, un moralisateur, un arbitre… et encore ! Hé oui, dans un conflit, les émotions et les sentiments pilotent la conscience et la raison leur est subordonnée. Ces deux agents relationnels font la loi sur les référentiels d’analyse.
Même dressée, l’IA ne parvient pas à produire en direct une série de restitutions de sens ou des inversions ajustées. Si elle peut aider un tiers humain dans le traitement de ce qu’il considère comme une affaire – là il utilise l’IA en auxiliaire – elle n’a pas les compétences réflexes pour les rencontres en présentiel. Et utiliser les IA comment outils d’analyse sémantiques de propos, c’est considérer que l’humain peut ne pas changer d’avis dans un instant et fragiliser les potentiels de progression. L’usage hybride des IA ne fait pas de médiation, mais du juridique ou de l’analyse technique et cette confusion avec la médiation n’est pas bénéfique à ce qui fait la profession de médiateur.
Mais c’est vrai, l’époque est à la promotion des IA. Ceux qui n’écrivaient pas se découvrent des talents d’auteurs, ceux qui ne réfléchissaient pas se découvrent des talents de penseurs. La standardisation comportementale va jusqu’à faire pénétrer dans le langage des IA des arguments défensifs où elles s’attribuent des compétences évolutives. Mais ne sont-elles pas en réalité que des calculatrices qui ne dépasseront pas la largeur de l’écran ?
Bergson en a fait un ouvrage sur le rire provoqué par la mécanisation à tout crin. L’idée n’est donc pas nouvelle. J’y reviens dans quelques lignes.
On commerce de l’IA auprès de tous les gestionnaires de comptes d’assurances et de finances, comme un potentiel favorable à l’élévation collective d’une tour de Babel autour de laquelle les adversaires occasionnels viendraient s’asseoir et faire tourner le calumet de la paix.
Un conflit n’est pas un texte mal rédigé qu’on corrige.
À force d’appeler « médiation » une mise en ordre du langage, on finit par croire qu’il suffit de clarifier jusqu’à ce que la friction disparaisse. On confond la médiation avec le lavage du linge sale. Les IA seraient des machines à laver le vocabulaire. Or un conflit n’est pas un texte mal rédigé qu’on corrige. Ce que ces outils traitent, c’est une romance, un scénario complaisant. Ce qu’ils ne touchent pas, c’est ce qui n’est pas encore formulable : l’hésitation, le doute émotionnel, la reconnaissance, le non-dit qui fait l’œuvre conflictuelle, la position qu’on ne tient que parce que l’autre tient la sienne.
Une machine reformule très bien « vous semblez en colère ». Elle est même rompue aux énoncés d’appropriation « Si j’ai bien compris », « Je sens que », ou de généralisation « On dirait que ». Et elle n’a pas le suivi simultané des effets et des réactions. Elle ne suit pas les rythmes de voix, de respiration, d’articulation. Elle s’en tient à ce qui est dit, sans hypothèse de maladresse, sans émission de doute face à des affirmations catégoriques. Et c’est cela — restituer le sens plutôt que de parler de soi, savoir faire face à la déstabilisation, voire la provoquer, lâcher un énoncé pour y revenir plus tard, ou pas — qui fait qu’une relation se rejoue au lieu de se gérer.
Vendre de la clarification sous le nom de médiation n’augmente pas la médiation, cela rétrécit l’idée.
On dira que ces outils ne tranchent pas, qu’ils aident seulement les parties à trouver leur issue. Mais alors, appelons cela par son nom : ce n’est pas de la médiation, c’est un balbutiement complaisant dont la facilitation relationnelle est une illusion intellectuelle. Vendre de la clarification sous le nom de médiation n’augmente pas la médiation, cela rétrécit l’idée. Et le jour où plus personne n’attend d’un désaccord autre chose que sa mise au propre, les médiateurs auront beau expliquer que leur métier est autre chose : on ne saura plus de quoi ils parlent. Or, nous savons qu’en réalité, cette conception de la médiation est dans la tradition des formes bienveillantes qui limites les interventions des médiateurs professionnels. Les IA ne peuvent se venter que de faire juste un peu mieux que les apprentis en médiation de ces habitudes qui font de la médiation un temps procédural, une confusion avec l’instant de concialiation moralisatrice ou de rappel à la loi ou de l’intervention d’un tiers arbitre.
Ainsi, le danger n’est pas dans l’outil — très souvent utile. Il est dans le récit qui l’accompagne : celui d’un conflit enfin « optimisable », d’une relation assimilée à un problème de coordination. Ce récit ne sort d’aucune machine. Il sort de la pensée gestionnaire. Il sort d’un enfermement intellectuel.
La vraie question n’est pas « l’IA peut-elle remplacer le médiateur », mais : sommes-nous en train de définir le conflit comme une chose dont il faut se débarrasser proprement, plutôt que comme un moment où quelque chose est à dire, peut-être dans un parcours d’yeux levés, d’échanges de regards, de soupirs et de mots essayés jusqu’à trouver les bons qui fassent le dénouement inimaginable ? Et cela vaut autant pour les différends de voisinage, où certains conflits durables sont manifestement des conséquences d’émotionnalité et de rapport très personnel à des questions de sens existentiel, que pour des différends présentés comme administratifs, financiers, politiques, professionnels ou de la consommation.
Pour finir, il me faut citer Bergson et son Rire. Le comique, écrit-il, c’est « du mécanique plaqué sur du vivant ». Appliquée au conversationnel humain et aux IA : ce qui prête à rire, ce n’est pas l’IA, c’est l’humain tel que l’imaginent les « mauvais plaisants » (les vendeurs de ces « médiations » et les acheteurs de ces dispositifs), avec des raisonnements simplifiés, des jurisprudences obsolètes, des émotions reformulées en phrases aseptisées, acquiesçant d’une intonation égale, jusqu’à plaquer sur ses propres conflits la raideur qu’on aurait fini par appeler médiation.
Bref, si l’on veut réellement exercer dans le champ de la médiation et accompagner des projets relationnels, il ne s’agit pas de s’en remettre à une pseudo‑médiation par IA. Ma suggestion est simple : s’approprier les processus structurés et les techniques de l’Ingénierie Systémique Relationnelle®. C’est une approche qui travaille les interactions, les dynamiques, les positions, les ajustements — et qui s’avère pertinente pour le management, la gouvernance, les relations personnelles, interpersonnelles et organisationnelles.
