France info, Tout comprendre : la résolution de conflit

France Info a diffusé mardi 20 mai à 14h10 une interview de Henri Sendros-Mila, vice-président de la CPMN (Chambre Professionnelle de la Médiation et de la Négociation)

En substance, Henri Sendros-Mila aborde ce que fait un médiateur professionnel pour vous, comment il le fait, les résultats que vous pouvez en attendre et le coût moyen constaté.

Il expose la spécificité de la médiation professionnelle par son processus inversé et la capacité d’animer des discussions qui développent l’imagination des participants et permet de trouver la solution durable sur laquelle les participants s’entendent, se comprennent et s’accordent.

Pour publier une interview, des choix sont nécessaires (le plus souvent des contraintes de temps viennent tronquer le propos), l’intégralité des propos n’est ainsi pas accessible sur le podcast. Pas de frustration, nous vous offrons l’intégralité des propos tenus par Henri Sendros-Mila par écrit :

En quoi consiste une médiation :

–       Dans le domaine du règlement des différends, la médiation, quand elle est professionnelle, consiste à faire intervenir un tiers extérieur dont la mission vise la résolution amiable. Pas de juge, ni de conseil, ni de morale. La médiation professionnelle est une nouvelle discipline qui promeut l’exercice du « droit à la médiation ». Ses maîtres mots sont « qualité des relations » et « résolution des conflits », ce qui fait que les applications de cette nouvelle discipline sont très nombreuses.

–       ensuite, c’est une démarche inversée : habituellement, on part de ce qui fait le litige. Avec cette approche on part des acteurs du litige. La médiation professionnelle part des personnes, de leurs attentes. Elle surprend parce qu’elle favorise la créativité. Elle soutient l’effort des personnes pour dialoguer, alors que toutes les autres démarches de traitement des conflits et des différends partent des aspects juridiques et techniques, cherchant à statuer, à conseiller, à trancher…

–       enfin c’est un processus structuré, ce qui l’oppose complètement aux procédures, toujours plus longues car très normées, notamment en termes de délais, souvent retardées par l’art de détecter les vices de procédure.

En 10 ans, la médiation offre un paysage très varié. Il existe un ouvrage qui fait le point sur la médiation des différends. Pour que les auditeurs puissent se repérer, je conseille la consultation du Code de la médiation, écrit par Agnès Tavel et Jean-Louis Lascoux, ouvrage de référence dans en matière de législation et de réglementation relatives à la résolution des conflits. Un site lui est dédié : codedelamediation.fr

Quelle est la formation d’un médiateur :

Je commencerais par ce que savent faire les médiateurs professionnels : conduire des entretiens et animer des réunions dans des situations de pression et de stress. Ils doivent avoir acquis les compétences pour instaurer un climat de confiance minimum, et de communication selon des règles de communication satisfaisantes ; ils doivent faciliter l’expression sereine des points de vue, faire émerger des solutions, rendre durables les accords. Concrètement, les médiateurs professionnels sont titulaires du Certificat d’Aptitude à la Profession de Médiateur, le CAP’M, qui est l’aboutissement d’une formation de 7 modules de 2 jours sur 8 mois, finalisée par un rapport de fin de formation, qui valide les acquis. Leur apprentissage est centré sur l’expertise de la régulation des relations et de la communication, la capacité de démontage d’un conflit et l’animation d’un processus de créativité.

Les Médiateurs Professionnels ne sont ni des juristes, ni des psychologues, ni des bons samaritains.

Sur quels types de problèmes les médiateurs professionnels peuvent-ils intervenir :

Trois types de situations

1. Quand il y a un différend

Sur tout type de différends, qu’ils soient déjà judiciarisés ou non, des exemples de domaine : familial, successoral, intergénérationnel, voisinage, salarial, managérial, interpersonnel, commercial, relationt client / fournisseur, interentreprise, etc). En fait, tous les domaines et tous les secteurs d’activités qui impliquent des aspects relationnels, quels qu’en soient les acteurs.

1. Quand on souhaite conduire un projet

La médiation professionnelle c’est aussi un outil pour la prise de décision dans un climat serein. Ce que l’on sait moins c’est que la médiation professionnelle permet aussi de prévenir des problèmes qui pourraient survenir : par exemple en amont d’une assemblée générale de co-propriété, pour accompagner la mise en place d’une succession, pour aider un équipe de collègues à faire face à un changement prochain, deux associés qui veulent préparer une évolution de leur projet d’entreprise.

1. Quand on veut faire de la régulation des difficultés relationnelles

La médiation professionnelle permet de faire de la régulation efficace des difficultés relationnelles au sein des organisations. Elle est une approche concurrente des « risques psychosociaux », en mettant en place des Dispositifs de Médiation Professionnelle Interne, le DMPI, pour implanter un moyen managérial de promotion de la qualité des relations professionnelles.

Comment se passe une médiation concrètement

Ça commence toujours par une prise de contact avec le MP et une ouverture de dossier, ensuite 3 étapes

1. la mise en place : le plus souvent c’est l’une des parties ou un prescripteur, qui prend l’initiative de recourir à la médiation. Il faut donc au minimum informer, parfois convaincre l’autre partie de venir à la médiation
2. la préparation des parties au dialogue : chaque partie est reçue en entretien individuel, pendant 1h00 à 1h30, avec pour objectif de définir les principes de qualité relationnelle garantissant la mise en œuvre d’un dialogue serein.
3. les réunion de résolution, en gros, identifier ce qui à conduit à l’impasse, exprimer ses attentes, trouver des réponses partagées, en tout cas suffisamment satisfaisantes pour chacun.

Combien de temps dure une médiation :

Vous l’imaginez la durée est variable selon la situation, toutefois je peux préciser quelques éléments : les entretiens individuels durent 1h30 ou moins, les réunions de résolution, de 1h30 à 2h00. Avec un nombre de réunions pouvant aller de 1 à 5 réunions, le plus souvent 3, la durée totale peut varier entre 5h00 et 13h00. Tout cela peut se passer en une seule journée, comme être étalé sur plusieurs semaines. Disons qu’avec des agendas qui le permettent, la plupart des médiations aboutissent en moins de 2 mois, très souvent en quelques semaines, parfois 1 journée…

Et quel est le délai d’attente pour faire intervenir un médiateur professionnel

Si la question est de savoir à quel moment du conflit, il peut être judicieux de faire intervenir le professionnel, la réponse est qu’il n’y a pas de moment identifiable, sinon le mieux serait qu’il y ait le climat le moins désagréable possible.

Si la question est de savoir si la liste d’attente est longue avant de trouver qu’un médiateur professionnel soit disponible, nous avons créé un tableau officiel des médiateurs professionnels. Il suffit de le demander sur CPMN.info et les médiateurs répondent très rapidement.

Et si elle n’aboutit pas

La réponse à cette interrogation peut surprendre aussi. Face à un conflit, il existe deux manières de se comporter : soit on développe l’adversité, soit on développe l’altérité. La médiation professionnelle promeut la recherche de compréhension des motivation, c’est l’outillage de l’altérité. Dans cette perspective, la médiation professionnelle offre trois types d’issues à tous les différends : soit elle permet de restaurer la relation tel qu’elle était avant le différend, soit elle conduit à une rupture consensuelle soit elle oriente vers un aménagement. Si la médiation renvoie les parties vers l’adversité, c’est que le médiateur n’a pas su entretenir leur implication dans la recherche de solution. Tous les différends trouvent un jour une issue et cessent. Il peut être opportun de changer de médiateur et si les parties en venaient à préférer d’aller se soumettre à la décision d’un tiers, elles peuvent en effet faire ce choix aussi…

Pour être complet, j’ajouterais qu’au sein de la CPMN, chaque médiateur s’engage à respecter le CODEOME, notre code d’éthique et de déontologie, qui prévoit qu’en cas de difficultés, le médiateur s’oriente vers un confrère pour lui transmettre le dossier si lui même ne parvient pas à le faire aboutir. Je ne vous cache pas que c’est extrêmement rare. Mais le cas a été prévu.

Quel est le coût d’une médiation

Les médiateurs professionnels interviennent en tant que professions libérales, les honoraires sont donc libres, ils peuvent être horaires comme forfaitaires. Chaque médiateur est libre de les fixer. Il y a par ailleurs une grande différence entre les interventions pour les particuliers et celles pour les entreprises.

Ce que je peux vous dire c’est que c’est un coût pour les individus comme pour la collectivité, substantiellement inférieur aux nombreuses procédures judiciaires déclenchées.

Pour tout de même donner quelques chiffres à vos auditeurs : entre 95 et 250 euros horaires TTC pour les particuliers, entre 1500 et 2000 euros HT jour pour les entreprises, selon les dossiers, les enjeux et les bassins économiques.

Équipe France Info

L’article sur France Info : La résolution des conflits par la médiation professionnelle

L’audio : Henri Sendros-Mila Tout comprendre France Info du 20 mai 2014

Les médiateurs professionnels se tiennent à la disposition des médias pour toute présentation de la profession et des réponses offertes aux personnes qui ont recours à nous.

Contact presse CPMN :

Isabelle Maillard

maillard@cpmn.info