Résoudre un conflit clientèle

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Jérôme Messinguiral

Une croyance largement partagée tend à nous imposer une vision particulière du conflit, nécessaire, bénéfique, bon pour les affaires. Mieux encore, il faut, selon certains, entrer en conflit avec son client afin de pérenniser les relations clientèles. Ce qui tendrait à penser que le conflit permet d’absoudre les personnes qui osent le conflit.

Le très sérieux « Les Echos » se fend d’un article qui donne tous les avantages de rentrer en conflit pour « renforcer une relation commerciale ».

Dès le premier conseil, il y a un problème de définition, confrontation, polémique, controverse, conflit, tout est mélanger, il est question de « ne pas se confronter au client dans l’émotion ».

Or, un conflit, c’est justement la prise de contrôle des émotions sur les autres aspects de la réflexion, quand les émotions ont pris le pouvoir, la confrontation tape à la porte. Pourtant, le conseil est de bon aloi, en effet, argumenter quand le conflit est déclaré revient à parler Inuit à un Laossiens, difficile de se comprendre, quand bien même on s’entend. Car, oui, en conflit, on a tendance à ne plus écouter l’autre, ou à l’écouter moins, persuadés que nous sommes que la solution que l’on porte permettra de sortir de l’impasse, mais l’autre… il ne veut rien entendre.

L’article ne parle finalement pas de conflit mais de controverse, de confrontation d’idées, d’incompréhensions qui ont dégradé la relation, certes, mais qui n’est pas encore au stade du conflit.

L’article fait l’éloge de la qualité relationnelle, en se prenant les pieds dans le tapis en ce qui concerne un conflit. Un conflit, c’est la dégradation ultime de la relation, celle dont on ne se sort que par l’intermédiaire d’un tiers et par son implication dans la recherche de solutions.

Entrer en conflit, c’est contre productif, animer une controverse, c’est affirmer son point de vue sans nier celui de l’autre, tous deux légitimes mais souvent portant sur des éléments différents. La  définition initiale d’une intervention est donc le point initial de divergence possible. C’est cet aspect qu’il faut envisager de manière exhaustive, et prévoir de faire des points d’étapes afin de vérifier sa mise en œuvre.

En quelques points comment s’assurer de la vision partagée d’une mission ?

#1 Accompagner son client pour le faire expliciter son besoin

#2 Reformuler la demande pour s’assurer de la définition optimale et partagée de la mission (dire ce que l’on va faire), s’assurer de recevoir et de transmettre une information.

#3 Confronter les mises en œuvre avec l’objectif initial et échanger (faire ce que l’on a dit et le prouver). Agir selon les informations partagées et tenir informé de l’avancement.

#4 Rendre compte des réalisations au regard de l’objectif global (dire ce que l’on a fait et les écarts éventuels avec la mission initiale argumentés dans le but d’atteindre l’objectif global). S’assurer de transmettre et de recevoir les informations.

#5 Proposer un retour d’expérience afin de vérifier l’évolution et proposer des mesures correctives si besoin.

A tout moment de la relation, le modèle SIC® permet de s’assurer de la bonne transmission du message et de sa réception. C’est en croyant se comprendre que les personnes se font confiance, jusqu’au moment où l’un se rend compte que l’autre fait autre chose, par fourberie pense t’on, mais en fait, souvent, par incompréhension.

Finalement pour résoudre un conflit, anticiper la dégradation de la relation commerciale, pérenniser une relation clientèle, la qualité relationnelle est la clé, et le serrurier est le médiateur professionnel, votre tiers de confiance.

En savoir plus sur http://business.lesechos.fr/entrepreneurs/efficacite-personnelle/comment-eviter-le-clash-avec-un-client-mecontent-211630.php?4PbhT51ZeI1yWrxX.99″