La médiation, outil de la performance relationnelle et du dialogue social

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Henri Sendros Mila, vice président de la Chambre des médiateurs professionnelsLa médiation est à la mode. Pourtant, les acteurs du monde de l’entreprise, responsables, salariés, représentants d’instances sociales, délégués syndicaux, médecins du travail, contrôleurs du travail, y recourent encore trop peu, voire s’en méfient. Il n’y a qu’à se tourner vers France Telecom, pour prendre la mesure de la méconnaissance de cette discipline à part entière. Il est donc temps de tordre le cou, avec bienveillance pour ceux qui les véhiculent, à quelques idées fausses sur la médiation et sur les médiateurs, et de faire connaître ce qu’est la médiation professionnelle.

1ère idée fausse : la médiation c’est comme…

La confusion règne et la médiation est encore trop souvent confondue avec l’arbitrage, la conciliation, la négociation, voire l’expertise. Pourtant, dans le foisonnement des « méthodes alternatives de résolution des conflits », elle est la seule alternative réelle, parce qu’elle institue une autre relation aux personnes et à la recherche d’issues aux conflits.

Le propre du conflit est d’enfermer les parties dans une vision de la relation où il est impossible ou trop difficile d’envisager une discussion avec celui ou celle qui est devenu un adversaire. La culture dominante de résolutions des conflits apprend à chacun à agir dans l’adversité, se nourrit des craintes légitimes de ne pas voir ses intérêts respectés, ses attentes et ses besoins pris en compte, écrasés sous le rouleau compresseur du rapport de force. Aussi, la médiation professionnelle vise-t-elle d’abord à replacer les personnes dans une démarche d’altérité, favorable à la reconnaissance des acteurs et de leur point de vue.

Pour cela, elle inverse l’entrée dans la résolution du conflit, habituellement opérée par le biais des positions, des historiques, et des intérêts. Ambition naïve, diront certains. Pas lorsque, dans la relation aux personnes, sont évités les pièges habituels de la compassion, du jugement, de la moralisation, du réconfort, du rappel à la loi ou à la règle. L’outil de ce petit miracle, l’apaisement émotionnel et le réapprentissage de règles de communication pacifiées, préalables indispensables à « l’inimaginable discussion ».

  • Dès lors, contrairement à ce qui se passe en matière d’arbitrage, de conciliation, de négociation, et a fortiori dans le traitement judiciaire, les personnes peuvent recouvrer leur pleine capacité de décision, et élaborer elles-mêmes, accompagnées par le médiateur garant de la qualité des échanges, la solution qui leur conviendra le mieux.

2ème idée fausse : la médiation c’est bon pour la famille ou les quartiers, pas pour le monde du travail.

Le monde du travail serait un espace trop sérieux, professionnel, juridiquement très balisé, déjà largement pourvu d’intervenants en charge de la conflictualité inhérente aux interactions humaines, pour avoir besoin de la médiation et des médiateurs. Ce serait bon pour les familles et pour les relations de voisinage, où les dimensions émotionnelle et relationnelle sont très prégnantes.

L’appellation aujourd’hui donnée aux départements qui ont en charge ce point est symptomatique à cet égard : « ressources humaines ». Elle dénote une approche technicienne et financière qui se confronte à la réalité « humaine » de ce que vivent les personnes dans leur vie professionnelle. Bien sûr, changer l’intitulé en « relations humaines », comme cela est judicieusement suggéré dans le rapport Technologia sur France Telecom, aurait une portée symbolique, mais serait loin d’être suffisant.

La médiation professionnelle, parce qu’elle place le développement et le maintien de la qualité relationnelle au cœur de son processus, est porteuse d’un autre indicateur de performance pour l’entreprise : la performance relationnelle. Il ne s’agit pas d’ajouter un énième critère de mesure de climat social, mais bien de repenser la place donnée à la qualité relationnelle dans la gouvernance des entreprises et dans le traitement de la conflictualité.

Cela ne peut se faire qu’en levant certains tabous et en explicitant certains non-dits :

  • les tabous de la gouvernance des entreprises qui occulte aujourd’hui trop systématiquement les impacts de ses choix stratégiques, sur les relations et les personnes, qui soustrait de la discussion avec les partenaires sociaux, la hiérarchisation des critères qui président à ses décisions, qui s’oppose à prendre en compte les conséquences des nouvelles organisations du travail sur « la ressource humaine » ;
  • la crainte de l’individualisation des différends, et donc de l’éclatement de la légitimité de la revendication collective, non-dit de la posture syndicale ;
  • le sentiment de dépossession de la prise de décision propre aux organisations verticales, la décision devant venir de la hiérarchie ou d’un arbitre reconnu ;
  • la relation au savoir-faire tactique, à l’art de la négociation qui relève des fonctions de DRH, directeur de la communication, ou directeur du personnel, voire du patron, manager des hommes, qui confond l’objet de l’entreprise avec la spécialisation dans l’accompagnement de la résolution des conflits.

La médiation professionnelle peut devenir un acteur majeur dans le monde du travail parce qu’elle agit en complément des approches techniciennes et juridiques, parce qu’elle ne concurrence pas le dialogue social traditionnel mais qu’elle peut le renforcer, parce qu’elle ré-humanise des interactions où les évolutions technologiques ont parfois donné l’illusion qu’il était possible de s’affranchir du facteur émotionnel et humain.

Ce n’est pas le moindre des paradoxe, de constater aujourd’hui que la direction de France Télécom, numéro un français de la téléphonie fixe, mobile et de l’internet haut débit, spécialiste technique, donc de la mise en relation et de la communication, se positionne aux dernières nouvelles, contre la mise en place d’un réseau de médiateurs pour l’accompagner dans le rétablissement d’un climat serein aux sein de ses équipes. Une belle occasion ratée d’anticiper sur de futurs déboires judiciaires.

Cela pose sans doute la question du rapport à l’humain dans les organisations et les entreprises.

3ème idée fausse : il suffit de se dire ou de se faire nommer médiateur pour l’être.

Pour le pire et pour le meilleur, la médiation est aujourd’hui partout, mise à toutes les sauces et c’est tous azimuts que des médiateurs sont nommés : sur la réforme des universités, en Guadeloupe, sur les questions d’immigration, dans les écoles. On ne peut que se féliciter de la médiatisation des mots, cela laisse entendre que d’autres voies sont possibles que celles de l’adversité et de la confrontation. Les médiateurs professionnels se réjouissent de cette apparente valorisation du dialogue.

Ils s’inquiètent aussi. Comme s’inquiètent légitimement certains partenaires sociaux qui voient arriver des professionnels dont ils ne connaissent pas grand-chose, sinon par les confusions qui sont entretenues. À titre d’exemple, les médiateurs régulièrement nommés par le gouvernement et n’aboutissant à aucun résultat tangible (sinon d’être les porte-paroles ou d’être perçus comme des « étouffeurs de revendications ») ou encore les médiateurs familiaux dont les approches mêlant droit, psychologie et morale, contribuent à une réputation de bon samaritain de la fonction de médiateur.

De tous ces écueils, la médiation professionnelle se démarque en respectant un code d’éthique et de déontologie (le CODEOME) engageant les membres de la Chambre Professionnelle de la Médiation et de la Négociation (CPMN), et en affirmant la médiation comme une discipline à part entière, fondée sur un processus structuré de la résolution des conflits.

Ne peuvent prétendre agir en médiateurs que des professionnels dûment formés qui ont suffisamment travaillé sur leur posture pour garantir l’impartialité, la neutralité et l’indépendance, piliers de toute médiation. Il convient de pouvoir s’approprier une  approche rationnelle du montage et du démontage des relations conflictuelles, d’être capable de rechercher les composantes de la dynamique conflictuelle au cas par cas. Il s’agit de savoir entretenir une posture de non-interprétation et de mise à distance des codes sociaux ou culturels habituels, qui tendent à véhiculer d’autres types de conflits.

Contrairement à Monsieur Jourdain qui faisait de la prose sans le savoir, un médiateur doit savoir qu’il agit en médiateur pour vraiment faire de la médiation.

Article publié sur le site Miroir Social le 6 avril 2010.