Incivilité et qualité relationnelle

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1999

Le terme « incivilité » est de plus en plus présent dans la vie courante. Dans les services de réception, les lieux d’accueil, de vente ou de paiement, dans tous les contextes de contact avec des usagers ou des consommateurs, « l’incivilité » est dénoncée comme croissante. Depuis la théorisation du phénomène de la « vitre brisée »  en 1982 par George L. Kelling et James Q. Wilson, des liens de causalité ont été établi. Le mot s’est imposé en France à partir de 1993, avec l’étude conduite par Sébastian Roché, qui en a fait l’ouvrage Le sentiment d’insécurité. L’approche de la médiation professionnelle initiée par Jean-Louis Lascoux permet d’avoir un point de vue et une méthodologie comportementale pour instrumenter les interventions dans ce domaine.

Avec une connotation de discourtoisie, le terme d’incivilité désigne des actes créateurs de perturbation, voire de désordre. Il désigne des comportements d’impolitesse, d’insolence, ou d’incivisme et de nuisance. Il peut même être associé à des actes de petite délinquance. L’incivilité est mêlée à l’affrontement de l’impatience et de l’impuissance. Elle se combine à la répétition relationnelle, à la confusion et à l’amalgame. Selon un sondage Ipsos, « le manque de savoir-vivre et l’agressivité des gens »  constitueraient la première source de stress des Français.

Un état des lieux entre petite délinquance, agressivité, stress relationnel et maladresses

Difficilement appréciables et traitables par la police et la justice, les incivilités échappent, en tant que telles, à l’appareil statistique d’enregistrement des crimes et des délits. Employée depuis le début des années 1990, et de plus en plus à partir de 1996 en lien avec les questions de sécurité, l’usage de l’expression s’est intensifiée lors de la campagne présidentielle de 2002 axée sur l’insécurité. Depuis, elle fait partie du vocabulaire. Qui ne connait pas quelqu’un qui a été : « victime d’une incivilité » ?

Faire face  aux mêmes comportements de plusieurs personnes qui se suivent sans se connaître, peut provoquer un sentiment de complot que sereinement on pourrait identifier d’absurde, mais que dans la situation on trouve légitime. Souvent, on s’en prendra à la « bêtise humaine » et parfois, épuisé, confronté à un ras-le-bol, face à un inconnu on considérera qu’il s’agit d’incivilités. La manière de vivre, l’environnement social et l’âge sont autant de critères qui peuvent modifier la manière de vivre les choses en terme d’insécurité. L’étude de la RATP en témoigne :

  • les 16-25 ans sont moins dérangés par les manquements à la loi que le reste des interrogés, mais ils sont autant gênés qu’eux par le manque de « savoir-voyager ensemble  ».
  • les 60 ans et plus sont plus gênés par les dégradations matérielles que l’ensemble des sondés.

Et face à une même personne connue qui aura les comportements en question, il s’agira de « harcèlement ». Le contexte d’agression transforme la relation à la réalité. Selon nos interlocuteurs et notre humeur, nous accueillons différemment une interaction. De la vitre brisée aux paroles insultantes, en passant par les gestes menaçants ou à connotation méprisante, les incivilités sont cependant multiples. Quand ces évènements arrivent, en interne ou externe aux organisations, ils génèrent des stress immédiats voire décalés préjudiciables, avec à la clé, de lourdes conséquences.

Exemples :

  • un employé a été agressé verbalement et menacé dans une agence bancaire. Il retrouve en arrêt de travail pour plusieurs jours ;
  • à l’accueil d’un service ouvert au public, l’impatience de certaines personnes et les mots désagréables dans la file d’attente font monter la susceptibilité du personnel et un important turn-over rendrait illusoire l’amélioration de la qualité du service ;
  • ce qui était hier un comportement très courant est aujourd’hui devenu une incivilité : sur un quai de gare, une personne allume une cigarette. Un voyageur fait une réflexion et en retour, le fumeur vient lui cracher sa fumée au visage.

En février dernier, l’Association française des banques a rendu un rapport sur les actes d’incivilités à l’égard des guichetiers. Entre 2009 et 2010, ceux-ci ont bondi de 18 %, passant de 3 057 à 3 609 :

  • 32 % sont des insultes ou injures d’ordre général, racistes ou discriminatoires.
  • 31 % sont des menaces, allant de l’intimidation à la menace de mort.
  • 33 % sont des agressions comportementales : chantage, obstructions, dégradations, harcèlement.
  • 3,6 % sont des agressions physiques légères, sans arrêt de travail et 0,3 % des agressions physiques graves.

Une étude publiée par la SNCF le 28 juin, fait l’état des lieux des incivilités dont souffrent le plus les voyageurs franciliens :

  • 86 % ont été dérangés par des personnes parlant fort au téléphone.
  • 71 % ont été bousculés sans recevoir d’excuse.
  • 78 % ont vu leur entrée dans la voiture ou leur sortie entravée.
  • 41 % ont assisté à des échanges d’insultes entre usagers.

Les statistiques de L’Observatoire des incivilités de la RATP indiquent que :

  • 97 % des voyageurs franciliens disent avoir été témoins d’au moins une incivilité dans les transports durant le mois écoulé ;
  • 83 % déclarent être « gênés »  par ces comportements et 49 % « extrêmement gênés »

Parmi les incivilités, on répertorie des faits et des sentiments :

  • les comportements de non respects des conventions sociales de relation entre les personnes, créateurs de stress parce que véhiculant un potentiel d’agression ou provoquant un sentiment d’insécurité par le trouble de la tranquillité et des habitudes, comme par exemples les propos et comportements insultants, les airs agressifs, la bousculade, poser ses pieds sur le siège en face, laisser des déchets ou des miettes sur l’endroit public que l’on quitte
  • les petites délinquances, comme ne pas payer son billet de transport, fumer là où c’est interdit, casser du matériel

La frontière est parfois très tenue entre les deux. Selon l’Observatoire national de la délinquance (ONDRP), le terme d’incivilité recouvre des comportements « non prévus expressément par la loi et se caractérisant par le non-respect d’autrui, de la politesse ou de courtoisie » (voir rapport et synthèse 2011). Si la deuxième catégorie est plus “maitrisable” (voir le guide de l’Association des Maire de France), la seconde a une source moins identifiable. L’incivilité comportementale peut venir en principal de deux causes : soit une personne a un comportement qui va être vécu d’emblée comme inacceptable soit deux personnes entrent en affrontement à cause d’un désaccord. Dans  ce type d’affaires, la demande d’intervention est parfois urgente et souvent liée à l’aspect sécuritaire (mise en place de vidéo surveillance – voire sécurité humaine). Le stress de la structure en situation d’assurer la sécurité et la tranquillité du public et du personnel l’incite à engager des moyens coûteux qui vont lui permettre de remplir cette fonction… L’incivilité génère et véhicule le stress avec ses difficultés d’adaptation relationnelle. Elle traduit un sentiment ou une réalité d’agression qui s’apparente très fortement à la conceptualisation du harcèlement moral, voire du mobbing et des comportements et agissements discriminatoires.

La médiation professionnelle comme instrumentation

Dans l’approche rationnelle de la médiation professionnelle, les incivilités se situent dans l’espace d’une absence ou d’une rupture de qualité relationnelle. Elles en sont l’expression accompagnées des mêmes propos et comportements identifiables dans les processus de dégradation des rapports de confiance. Ces processus sont ponctués de ce que nous pouvons dénoncer comme incivilités et qui conduit au conflit.

Parmi toutes les approches possibles, la plus pertinente que j’ai expérimentée est celle de la médiation professionnelle telle qu’enseignée par Jean-louis Lascoux au sein de l’EPMN. Cette approche de l’EPMN, en gestion des incivilités au service des organisations et entreprises, se décline en 3 points : Anticiper – Accompagner – Agir.

Être acteur face aux incivilités : une démarche structurée

L’attitude la plus courante, face à une « incivilité », positionne d’emblée la personne concernée dans un mode d’inaction, le vocabulaire est de l’ordre du « subir ». Comme victime, je m’interdis toute action de résolution et je dérive vite vers un stress intense et paralysant avec des comportements inadaptés voire dangereux. Par delà ce positionnement, il s’agit de bien comprendre ce qui est vécu comme une incivilité par les personnes concernées dans le contexte donné.

Cette démarche ne consiste pas à conduire des enquêtes longues et coûteuses, ni à faire des statistiques. Il s’agit simplement de définir avec l’interlocuteur un langage commun. Il s’agit d’une démarche de médiateur professionnel. A la fin de cette étape, le médiateur connaît « l’environnement » de la société.

Le volet formation, faisant suite, est indispensable pour apporter des capacités qui permettront aux employés de développer des comportements adaptés aux environnements dégradés.

La première capacité : anticiper le passage à l’acte d’incivilité

En médiation, dans les relations qui se sont dégradées, une dynamique spécifique se met en place progressivement : c’est la surenchère conflictuelle. Le professionnel cherche ces surenchères dans leurs multiples manifestations. Jean louis Lascoux a créé un diagramme très explicite pour représenter la progression d’une rupture relationnelle tout à fait transposable aux incivilités. Dans un différend, la « méfiance » est le résultat d’une interaction. Un travail de restauration est possible dés lors que le dialogue peut être engagé.

Dans le cas de l’incivilité, il n’est pas nécessaire que le conflit soit déjà installé, il peut être naissant. Une seule des surenchères peut installer une relation de défiance et dégénérer immédiatement en incivilité. La défiance fait qu’on ne se fie qu’avec précaution.

Il convient dés lors de connaître la mécanique. Le diagramme de « la dégradation de la qualité relationnelle au conflit de Jean-Louis Lascoux » permet de détecter les premiers signes de la défiance qui s’installe et les intégrer comme des indicateurs d’alerte.

La seconde capacité: accompagner

Face à la personne agressive, la formation proposée permet de déterminer le code touché source du comportement décalé. En restant factuel. Par ailleurs, les risques additionnels émanant de l’opérateur sont étudiés.

La troisième capacité : agir

Le comportement adapté de l’opérateur pour faire face aux risques multiples d’incivilité, passe par l’acquisition de techniques issues de « l’altéro centrage ». Elles visent à immédiatement mettre le personnel en posture de retrait pour remettre la personne, susceptible d’incivilité, dans sa propre réalité et aux conséquences de ses actes.

Dans l’utilisation de la méthode proposée par l’EPMN, la personne agressée devient « pro active ». En centrant son attention sur l’autre et en se concentrant sur les faits, elle conduit l’entretien vers une solution de « médiation » au lieu d’aller au conflit. Ce positionnement « pro actif » change la vision de la personne agressée et facilite la gestion du ressenti post traumatique si l’évènement dérape.

Le débriefing concret de l’opérateur permet aux instances de l’organisation d’évaluer les niveaux de stress et d’identifier les mesures d’accompagnement.

Patrick Arzel
Patrick Arzel
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Jean-Louis Lascoux

 

Article rédigé par Patrick Arzel en collaboration avec Jean-Louis Lascoux

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