… Il manque la qualité relationnelle

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La convention ViaMédiation de recours externe à la médiation pour la résolution des litiges signée le 19 novembre 2013 entre la société Arkéma Lannemezan et Ad Médiatio Cabinet met en évidence un fait que je n’avais pas perçu jusqu’à présent bien qu’à la réflexion, il ait toujours été présent dans les affaires que j’ai eu l’occasion et la chance de traiter. Les sociétés en général et tout particulièrement les grandes sociétés, qu’elles soient publiques ou privées, réfléchissent depuis longtemps déjà sur la mise en place de dispositifs visant à améliorer le bien-être des salariés au travail et plus encore à traiter, le plus en amont possible, les questions tournant autour de la souffrance au travail. Cette préoccupation paraît logique, à la fois parce que l’état des travailleurs sur le lieu de leur activité professionnelle constitue un élément déterminant de la productivité de l’entreprise, mais aussi sous la poussée du législateur qui impose aux employeurs, depuis le début des années 2000, des contraintes et une responsabilité de plus en plus fortes en matière de sécurité et de protection de la santé des personnes qu’ils emploient. Ainsi, toutes les sociétés s’évertuent à élaborer de véritables systèmes, parfois d’une extrême sophistication, d’évaluation et de suivi de l’insertion des travailleurs en leur sein. Ces constructions réclament plusieurs mois, quand ce n’est pas plusieurs années de mise au point. Elles se développent sous l’égide de groupes collégiaux intégrant les directions générales, les directions opérationnelles et les directions des ressources humaines. Elles s’appuient sur la mise en œuvre d’accords sociaux longuement négociés entre syndicats et entreprises. Elles recherchent le relais des Institutions représentatives du personnel, notamment les CHSCT, parfois les CE. Elles associent de façon étroite et occasionnellement décisionnaire (en particulier en cas de détection de cas urgents de mise en danger psychologique) les services de santé et les services sociaux, aussi bien internes qu’externes. Les sociétés les plus audacieuses vont jusqu’à imaginer des formes très originales de valorisation des principes fondamentaux de l’entreprise, telles que, par exemple, des pièces de théâtre créées à partir des logiques de service, industrielles et sociales qui leur sont propres. On recourt également à la rédaction de chartes visant à promouvoir de véritables valeurs éthiques, voire à l’instauration de médiateurs, selon des concepts locaux plus ou moins élaborés, mais témoignant assurément d’une volonté assumée d’agir au mieux[1]. Enfin, il est à noter que ces structures s’entourent systématiquement de plans de communication conséquents, y compris à destination du grand public.

On pourrait imaginer qu’une telle mobilisation de moyens au service d’une si noble cause permette de reléguer définitivement dans l’oubli toute forme de dysfonctionnement. Et pourtant… Pourtant ! Il arrive toujours un moment où ces mêmes sociétés se trouvent dans l’obligation de recourir à la médiation professionnelle, très rarement intégrée dans le dispositif de base, pour régler un litige que, même lorsqu’elles sont parvenues à le repérer en avance de phase, elles ne parviennent pas à traiter par elles-mêmes. La question se pose donc du contraste entre les ressources mobilisées et le fait que la plupart des conflits apparaissant demeure malgré tout en-dehors du champ d’intervention des structures ainsi mises en place. Pourquoi de telles situations apparaissent-elles ? Pourquoi ne peuvent-elles être traitées, alors que tout est organisé pour le faire ? La réponse est simple : il manque la qualité relationnelle. Il manque cette dimension indispensable, dont est porteuse la médiation professionnelle et même sur laquelle toute notre action est à proprement parler fondée. Notre façon, en effet, d’aborder le conflit fait de nous des acteurs de terrain de sa recherche et de sa résolution effectives, aspect que pratiquement aucune de ces réflexions n’aborde réellement. Sans l’introduction de la qualité relationnelle au cœur même du dispositif, la réflexion ne peut enfanter qu’une superstructure théorique, certes pertinente, brillante même, mais sans déclinaison possible dans le quotidien de la conflictualité, sans mode opératoire. Le médiateur professionnel est avant toute chose un praticien du rétablissement de la qualité des relations même si nos techniques s’appuient (et s’appuient même de toutes leurs forces) sur une conception globale du conflit, sur des concepts abstraits et sur des valeurs éthiques.

Cette conception totalement novatrice, capable de mêler indissociablement valeurs et pratique, méthode et processus, selon une conjugaison qui vise à la résolution concrète et palpable d’un conflit quel qu’il soit, se retrouve intégrée dans la plus complète de nos « offres » : le Contrat cadre Ethique et Médiation ®. En effet, lorsqu’une entreprise ou un service nous sollicitent pour la mise en œuvre d’un tel contrat, ils se trouvent engagés dans un mouvement stratégique, porté par nous et développé, étape par étape, dans une association permanente avec eux et qui les amènera systématiquement à balayer l’ensemble de ce qui constitue leur identité dans toute sa complexité : à la fois ce qu’ils font, ce qui les fait, et ceux qui les font. Aucun aspect ne sera laissé de côté, depuis la définition des valeurs fondamentales de l’organisation, jusqu’à la déclinaison des structures d’intervention à mettre en place au plus près du terrain pour anticiper et résoudre dans l’action tout problème qui pourrait survenir. En passant par la mise à plat des besoins en termes de formation à tous les niveaux ou encore par l’analyse la plus fine de leur état relationnel, nationalement mais aussi, s’il le faut, établissement par établissement, branche d’activité par branche d’activité, site par site et même service par service, bureau par bureau… Tout, selon le choix du prescripteur, sera examiné, analysé, étudié, restitué et, pour autant qu’il le souhaite, mis en œuvre.

Trop souvent encore, le médiateur professionnel intervient comme un pompier chargé d’éteindre un incendie déjà largement propagé. Une fois son travail fait, il ne reste plus qu’à reconstruire, sur la base de l’inventaire des ruines restantes. Pourtant, le sinistre pouvait être assurément évité… C’est à cette prise de conscience que tend tout notre engagement aux côtés de ceux qui nous font confiance. C’est aussi dans cette direction que réfléchit la médiation professionnelle pour engager la campagne de la décennie de la médiation.


[1] Deux exemples parmi d’autres. Le groupe Capgemini définit son « éthique » autour de sept valeurs : l’honnêteté, l’audace, la confiance, la liberté, la solidarité, la simplicité et le plaisir (http://www.fr.capgemini.com/a-propos-de-capgemini/groupe/nos-valeurs-et-notre-ethique). Le Groupe Arkéma « entend appuyer son développement sur un ensemble commun de valeurs : la solidarité, la simplicité, la performance et la responsabilité. » (Code de conduite d’Arkéma, page 3, http://www.arkema.com/export/shared/.content/media/downloads/socialresponsability/code-de-conduite-arkema-fr.pdf).