La médiation, une intervention professionnelle ?

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Plus les expériences sont nombreuses plus elles sont nécessairement variées. On peut se demander pourquoi l’intervention d’un bon samaritain de la médiation ne pourrait pas faire l’affaire dans un contexte conflictuel où les personnes sont à vif sur le plan émotionnel. Nombre de médiateurs refusent de prendre des missions en raison de la pression émotionnelle qu’ils constatent. Or, si ce n’est pas dans ce contexte d’intervention qu’un médiateur peut être utile, il n’apportera rien de différent par rapport à ce que les autres spécialistes, avocats, juges, consultants ou conciliateurs font déjà. Ainsi, un médiateur est nécessairement un spécialiste de l’intervention dans des relations devenues irritantes, agressives, pénibles, voire fermées.

Je propose de partager une expérience. Non seulement, je ne peux que soutenir la prépondérance de la connaissance du fonctionnement émotionnel, mais aussi de l’esprit de précaution qu’un médiateur doit savoir cultiver, en toute discrétion. Ici, à défaut de cette vigilance, les choses auraient pu mal tourner. Certes, peut-être, mais c’est le principe de précaution qui doit l’emporter.

Avec cette expérience qui s’est bien terminée, il m’apparait néanmoins important que les médiateurs professionnels gardent en conscience que l’environnement dans lequel se déroulent les réunions de médiation doit être sécurisé. Je ne peux qu’avoir en tête les propos mi-figue mi-raisin de Jean-Louis Lascoux : “Pour qu’il n’y ait pas de défenestration, installez-vous au rez-de-chaussée.”

Patrick ArzelVoici deux collègues qui se connaissent depuis longtemps et leurs relations se détériorent. D’abord la mauvaise ambiance, ensuite l’inconfort relationnel, la mésentente permanente puis le conflit continu. Lorsque je reçois les protagonistes, l’un est dans l’incompréhension et replié sur un fatalisme silencieux, l’autre est très très émotionnel et chargé à bloc de médicaments. Mais ils sont là. Tous les deux. Un classique des relations dégradées jusqu’au pourrissement. La restauration parait toujours illusoire et il faut la posture adéquate pour permettre une restructuration. Le processus à mettre en place est connu des médiateurs professionnels. A maîtriser. Impérativement. Mais est-ce tout ?

L’instabilité de certaines personnes n’est pas forcément tenue par le processus rationnel, surtout si la médiation est mise en place dans un esprit d’urgence. Pourquoi l’urgence ? Parce que la direction de l’entreprise et les autres collègues sont pressés que la mauvaise relation cesse. La pression exercée sur le médiateur est alors à la hauteur des attentes de chacun. Le tiers doit faire appel à ses ressources de distanciation – indépendance, impartialité, neutralité – mais aussi à sa sérénité pour ne pas se faire embarquer lui-même dans une logique émotionnelle. Une logique, parce que l’émotion sait jouer de l’apparence de la logique au point de faire croire qu’il existe plusieurs logiques émotionnelles, alors qu’il n’en existe qu’une : la distorsion. Du côté d’un des protagonistes au moins, la prise de médicaments est une “camisole chimique” – dont nous avions déjà parlé dans un article écrit avec Jean-Louis Lascoux ici même. Les PIC négatifs, l’absence de reconnaissance sont liés à la surenchère. Ici, il y avait de quoi faire. La violence des maux était mêlée à des interprétations et des propos jugeants de toute nature, tout azimut.

Il suffit d’une faiblesse dans les entretiens individuels, et les dérapages peuvent créer une situation où il s’agit de ne pas paniquer. Lors de la réunion commune, l’un des deux protagonistes continue d’avoir l’attitude ou les mots qui lui sont pourtant reprochés. Il maintient. Le dérapage est en marche : désespéré de ne pouvoir se faire comprendre, le collègue a une réaction très vive. Il se lève, quitte la pièce. La porte claque et la personne se dirige vers l’escalier de secours extérieur. On entend un hurlement : “Je vais me foutre en l’air” –  nous étions au 5ème étage…

collier-serrage-plastiqueNous savons que certains propos peuvent provoquer des réactions incontrôlées. La première chose est donc de réaliser des entretiens effectivement préparatoires à la rencontre, ce qui exclut les entretiens à distance. Et ce qui signifie qu’un entretien doit être très rigoureusement mené, sans omettre l’un des PIC. On voit souvent que ceux de la dynamique contraignante sont essentiels, mais ceux de l’interprétation et ceux des prêts d’intention le sont tout autant. La situation que je présente ici en témoigne : les attitudes et propos jugeants autant que les prêts d’intention ont été les causes du dérapage et de l’expression véhémente de la partie qui se sentait déconsidérée.

Sommes-nous réellement passés loin du vol plané ? En tout cas, je ne regrette pas mon serflex en plastique…

Certes, réflexe de spécialiste, compte tenu de l’instabilité observée chez la personne qui prenait des médicaments, j’avais pris soin de neutraliser la porte de secours qui se trouvait à mon goût bien trop proche du lieu de réunion. Un serflex avait fait l’affaire. Le pic émotionnel passé, nous avons pu reprendre le travail. Le retour de sens sur l’intensité dramatique a permis de bousculer le silence de l’autre partie. Finalement, l’impuissance silencieuse s’est muée en propos intelligibles : “Je n’imaginais pas…”, “Je suis abasourdi…”, “Je ne me rendais pas du tout compte…”.

Bref, l’accord de médiation signé nous amène à un coaching des deux personnes.