Depuis des années, Pôle Emploi conduit une réflexion sur les pratiques de sa médiation. Pourtant, la mise en place du service, créé par la loi n° 2008-758 du 1er août 2008, a eu des début chaotiques. On peut se souvenir de la démission fracassante du premier médiateur de Pôle Emploi, en avril 2010.

En 2012, un conseiller de Jean-Louis Walter, médiateur de Pôle Emploi, Erick Lendormy, a suivi la formation EPMN. Rencontres et échanges ont eu lieu avec cette institution. Outre les marqueurs de la dégradation relationnelle, l’un des fondamentaux de la Médiation Professionnelle se retrouve ainsi dans la pratique de Pôle Emploi : ne pas contester la légitimité de toute réclamation…

Toute question déposée par un demandeur d’emploi dans son espace personnel doit impérativement trouver réponse. Celle-ci doit être adéquate et individualisée. Pôle emploi s’en fait un devoir. Et le système fonctionne : non seulement les demandeurs n’en profitent pas pour déposer de plus en plus de réclamations, mais les agences constatent qu’une réponse personnalisée, avec un conseiller à l’écoute, supprime les va-et-vient inutiles et chronophages. S’il existe, comme partout, des personnes plus procédurières, cela reste rare.La révolution douce de Pôle Emploi, par Jean-Louis Walter. 21.11.2019

Un secret des médiateurs professionnels

R3 = L3 + IMC

L’appropriation de la reconnaissance de la légitimité de point de vue, de la légitimité d’action, de la légitimité d’intention, combinée avec la reconnaissance de l’ignorance, de la maladresse, et de la confusion identitaire, constitue un ensemble essentiel.

Cet aspect essentiel de la posture des médiateurs professionnels est présenté en formation comme une formule : R3 = L3 + IMC. Quand vous comprenez bien ce dont il s’agit, c’est une instrumentation d”entretien de la motivation relationnelle. Elle permet aux médiateurs professionnels d’intervenir avec distanciation. Elle participe de la posture professionnelle qui façonne les piliers déontologiques : l’indépendance, la neutralité et l’impartialité (Cf. Le CODEOME)

Vous pouvez en savoir plus en vous procurant le Dictionnaire encyclopédique de la Médiation, Edition ESF Sciences Humaines.