Commerçants, artisans, professionnels, êtes-vous dans la légalité ?

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L’Ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 prévoit la mise en place obligatoire d’un dispositif de médiation de la consommation entre un professionnel et un consommateur.  Explication avec Edith Delbreil Sikorzinski, également médiateur de la consommation et co-auteur du Guide pratique de la médiation de la consommation.*

Un droit nouveau d’un lustre pour les consommateurs

Consommateur le saviez-vous ? Un droit nouveau vous est ouvert, un droit à la médiation consacré par l’article L. 612-6 du Code de la Consommation et c’est gratuit pour vous !

Et vous Professionnel le saviez-vous ? Avez-vous déféré à votre obligation légale ? Non ? il serait temps car vous êtes dans l’illégalité depuis le 1er janvier 2016 !

L’article 612-6 du Code de la consommation précise en effet : « Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. A cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation. »

D’accord, direz-vous « mais de quel professionnel s’agit-il ? »

Celui-ci est défini en liminaire par le Code de la consommation comme étant « toute personne physique ou morale, publique ou privée, qui agit à des fins entrant dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole, y compris lorsqu’elle agit au nom ou pour le compte d’un autre professionnel ».

En résumé, vous êtes artisans, commerçants, professions libérales, exerçant modestement seul ou à plusieurs, en nom personnel ou en société, quelle que soit la taille de votre structure, dès lors que vos clients sont des particuliers, vous êtes sans échappatoire, concernés !

Vous êtes tenus au surplus, à un véritable devoir d’information dans ce domaine… En effet, vous devez communiquer et mettre à disposition des consommateurs, les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont vous relevez. Pour répondre à cette exigence, vous devez porter ces informations dans notamment tous vos documents contractuels – bons de commande, devis, contrat et autres – vos conditions générales de vente ou de service, affichage visible dans vos locaux, site internet (Articles L. 156-1 et R. 156-1 du Code de la Consommation) et tous documents même publicitaires.

En lisant ces quelques lignes, vous pourrez affirmer qu’à ce jour, vous n’en aviez jamais entendu parler et plus encore, que vous n’avez jamais été inquiété sur ce point.

On vous rétorquera « nul n’est censé ignorer la loi » ! ce qui est une véritable fiction, mais un adage parfaitement applicable dans le monde de droit et du contrat social dans lequel nous vivons !

Par ailleurs, des contrôles sont peu à peu mis en place dans l’ensemble de notre territoire et, sauf si vous voulez être bienfaiteur pour la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répressions des Fraudes), il risque de vous en coûter très cher : 15.000,00 € si vous êtes une personne morale, 3.000,00 € si vous êtes une personne physique ! (articles L. 111-1 à L. 111-3 du Code de la consommation).

Alors, comment régulariser votre situation si tel est votre questionnement ? En prenant attache auprès d’un Médiateur de la Consommation spécialement agréé par la CECMC (Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation), répondant aux critères définis par l’article L.155-2 du Code de la Consommation. Petite précision mais de taille… dans ce domaine, n’est pas médiateur de la consommation qui veut ! il faut gagner ses galons et les validations et contrôles sont très stricts, preuve en est le fait que Médicys, le réseau créé par les huissiers de justice n’est plus autorisé depuis le 16 février dernier, à avoir une activité de médiation de la consommation. Dommage à tous les professionnels qui leur ont fait confiance mais ils vont devoir trouver un autre médiateur de la consommation…

Comment se passe une médiation de la consommation ?

Le consommateur a l’opportunité d’user de son droit ; il saisit le le Médiateur de la Consommation référent qui instruit sa réclamation et apprécie en premier lieu et dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, si celle-ci est recevable au regard des dispositions de l’article L. 152-2 du Code de la Consommation.

Si le médiateur estime que la demande est recevable, il le notifie aux parties (consommateur et professionnel) et met en place le processus de médiation lequel ne peut excéder 90 jours. Si le médiateur estime le litige particulièrement complexe et nécessitant une instruction plus longue, il doit alors le notifier aux parties.

A défaut d’accord entre les parties, le médiateur propose une solution pour régler le litige. En leur communiquant sa proposition le médiateur rappelle aux parties qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution.

En l’état, vous consommateurs, êtes informés de vos nouveaux droits, vous professionnels ne pouvez plus dire ne pas être informés et de ce fait, il n’y a plus qu’à… ou pas, si vous aimez prendre des risques !

Pour en savoir plus …. Le « Guide Pratique de la Médiation de la Consommation » publié aux ESF Sciences Humaines et rédigé par Jérome MESSINGUIRAL – Jean-Louis LASCOUX et Edith DELBREIL SIKORZINSKI sera en librairie à compter du 18 mars 2021.

* www.mediateur-consommation-smp.fr