L’esprit de médiation en entreprise

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Une stratégie de diagnostic, de prévention et de résolution de conflits.

Chambre Professionnelle de la médiation et de la négociationL’esprit de médiation est dispensateur d’un climat favorable à l’implication des personnes dans l’entreprise. Il constitue un atout essentiel dans la prévention des tensions, la gestion du stress et la résolution des conflits, mais également pour la motivation et la créativité. Sa promotion au sein des organisations est un élément favorable à l’épanouissement d’une culture contributive globale au projet de l’organisation, au respect des personnes par une attention versée sur la qualité des services et des relations.

La médiation est souvent définie comme un accompagnement dans la résolution d’un conflit. Elle fait entrer dans les relations un troisième acteur : le médiateur. Elle permet de se sortir de l’ornière conflictuelle et de se consacrer à des choses plus utiles que l’équilibre des rapports de force, système traditionnel qui épuise tout le monde et qui, en fait, ne résout rien.

Ainsi, nous pouvons définir la médiation comme un recours stratégique pour sortir de la logique de l’affrontement “tort/raison”. Ce recours s’inscrit dans une démarche plus culturelle que préventive.

Nous savons presque tous, d’expérience, que les tensions et les conflits font partie du paysage des relations humaines. Ne serait-ce que lorsque deux personnes confrontent leur point de vue, l’échange peut devenir tendu.

En effet, pour entrer en conflit, il suffit de se laisser porter par sa manière de réagir. Chez chacun d’entre nous, les mêmes choses peuvent toute la vie durant engendrer les mêmes réactions. La logique des conflits est connue : elle se traduit par des comportements de fuite, de soumission ou de rébellion, de vengeance ou d’agression. Notons cependant que la première réaction n’est pas de réagir par l’adversité. La première réaction, souvent sourcils froncés ou yeux écarquillés, c’est de chercher à comprendre ce qui se passe. Et plus précisément encore, c’est de chercher à comprendre pourquoi l’autre se comporte de la manière dont il se comporte. Et c’est par impuissance, en réalité par incompétence, que cette première forme d’altérité est abandonné pour lui préférer l’adversité dans laquelle l’éducation entraîne tout le monde dans la modération. Comme l’alcool. Finalement, le business est plutôt juteux. C’est parce que la tentative de résolution des conflits est habituellement intuitive et affective que des contextes désagréables ont tendance à se développer, plus par ignorance des processus efficaces que par une réelle mauvaise volonté.

La médiation nécessite un état d’esprit d’ouverture de la part des parties opposées. C’est le travail du médiateur que de conduire chacun sur un terrain qui se voudra plus d’accueil que de tolérance, même si faute de mieux, la tolérance pourra déjà suffire pour permettre de trouver l’issue et la clôture du conflit. De même qu’il existe une logique dans les conflits, il existe une logique dans la médiation.

Sachant tout cela, pourquoi, au sein des organisation, en tant que responsable managérial, pourquoi attendre un conflit pour instaurer cet état d’esprit ?

Pierre Trahand
Invité
Pierre Trahand

Merci pour la grande pertinence de cet article. Face à la pression concurrentielle et actionnariale, les entreprises ont effectivement tendance à privilégier les réductions de coût par l’amélioration des rendements et de la productivité (dans les secteurs industriels comme dans les services). Notamment parce que les économies qui en sont dégagées sont quantifiables et donc valorisable d’un point de vue économique. Investir dans la qualité relationnelle et la qualité de vie au travail ne peut qu’améliorer la performance globale de l’entreprise. D’abord parce que cette performance repose en grande partie sur l’implication des personnes dans leur travail. Et sans oublier… Read more »