Consommateurs, vous avez droit à la médiation.

Décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation

Ca y est, après quelques mois d’attentes, le décret est paru. Les entreprises ont dorénavant 2 mois pour se mettre en conformité, ce qui nous amène au 1er janvier 2016.

Cette transposition de directive européenne devait avoir lieu en juillet, une ordonnance présidentielle avait donné les premières pierres en aout, ce décret d’application éclaire sur les modalités pratiques. Qui peut saisir un médiateur, dans quelles conditions, qui sont ces médiateurs, autant de questions qui ont trouvé une réponse.

C’est un pas de plus vers la reconnaissance d’un droit à la médiation, la Décennie pour le droit à la médiation initiée par les organisations de la médiation professionnelle commence par un premier pas vers ce droit, dans le domaine de la consommation. Ca bouge aussi pour les actions en justice depuis le 1er avril avec l’obligation faite aux avocats de préciser quelles méthodes amiables ont été tenté avant l’action en justice, la loi prudhomale, cet été, a aussi fait la part belle à la médiation et aux méthodes amiables.

La médiation des litiges de la consommation est définie comme telle : Art R.152-1.

Facile à contacter et gratuite pour le consommateur.

Petit rappel, la médiation de la consommation ne peut intervenir qu’après avoir contacté le SAV de l’entreprise ou l’entreprise elle-même. Pour les inconditionnels des textes de loi, vous trouverez les citations en bas de l’article

Le médiateur ainsi nommé à une nouvelle obligation, celle de fournir à la demande de l’une ou l’autre des parties, les éléments du dossier Art. R. 152-3.

Cette mesure peut être vécue comme contraire au Code d’Ethique et Déontologie de la Médiation.

Concrètement, le médiateur professionnel est un expert de la qualité relationnelle, dans son dossier, il y est inscrit que le consommateur a préalablement tenté de résoudre le litige auprès de l’entreprise ou du service client sans obtenir satisfaction. Pour rappel, un médiateur a un devoir de confidentialité, aucun élément ne peut être transmis à part la conclusion du médiateur sur la mise en place ou non de la médiation, la conclusion d’un accord ou non.

Des éléments statistiques sont aussi conservés, rendus anonymes, et nourrissent le rapport annuel du médiateur.

Le médiateur peut proposer une solution au différend aux parties si elles ne trouvent pas de solution, le médiateur professionnel fera émerger une solution entre les parties sans imposer de solution.

Quand une solution émerge des échanges, le médiateur précise les modalités de cette accord Art. R. 152-4.

Enfin, une médiation doit être conclue dans un délai de 90 jours Art. R. 152-5.

« Chapitre IV
« Les obligations de communication du médiateur de la consommation

Sont précisées les modalités pratiques de saisine et d’information de la part du médiateur sur son site internet. Les médiateurs professionnels sur leurs sites personnels feront apparaître ces informations Art. R. 154-1. Ainsi que le rapport annuel dans le cadre de son activité de médiateur professionnel de la consommation Art. R. 154-2.

Les articles Art. R. 154-3. et Art. R. 154-4. précisent les obligations du médiateur vis à vis de la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation

Chapitre V
La commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation

Il est précisé ici comment cette commission est constituée Art. R. 155-1., comment elle fonctionnera, et le financement des membres de la commission

Chapitre VI
« L’information et l’assistance du consommateur

Les articles Art. R. 156-1. et Art. R. 156-2. viennent préciser les obligations d’information du professionnel vis à vis du consommateur et de la commission de la consommation vis à vis du public.

C’est une nouvelle avancée, pour les consommateurs mais aussi pour les entreprises car les conflits résiduels qui ne pouvaient être résolus par le SAV, vont trouver une solution, au bénéfice de la satisfaction client, et donc, de la relation de confiance…

ViaMédiation propose une convention qui permettra de répondre aux exigences et qui permettra aux entreprises et aux consommateurs d’avoir recours à un médiateur professionnel, formé à la résolution et à la prévention de conflits, titulaire d’une RCP, dont la formation continue est exigeante, respectant le CODEOME (Code d’Ethique et de Déontologie de la Médiation) avec notamment 3 obligations  de posture :

1. Impartialité

2. Neutralité

3. Indépendance

et une garantie : la confidentialité

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Les articles du décret commentés sont à votre disposition ci-dessous.

Art. R. 152-1. – La médiation des litiges de la consommation satisfait aux exigences suivantes :

« a) Elle est aisément accessible par voie électronique ou par courrier simple à toutes les parties, consommateur ou professionnel ;

« b) Elle est gratuite pour le consommateur à l’exception des frais prévus aux c et d ;

« c) Les parties ont la faculté, à leur charge, de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades de la médiation ;

« d) Chaque partie peut également solliciter l’avis d’un expert, dont les frais sont à sa charge. En cas de demande conjointe d’expertise, les frais sont partagés entre les parties.

« Art. R. 152-3. – Le médiateur communique, à la demande de l’une des parties, tout ou partie des pièces du dossier.
« Le médiateur peut recevoir les parties ensemble ou séparément. A défaut d’accord amiable entre elles, il leur propose une solution pour régler le litige.
« Art. R. 152-4. – Le médiateur, en faisant connaître aux parties la solution qu’il propose, leur rappelle, par courrier simple ou par voie électronique :
« a) Qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution ;
« b) Que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction ;
« c) Que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.
« Le médiateur précise également quels sont les effets juridiques de l’acceptation de la proposition de solution et fixe un délai d’acceptation ou de refus de celle-ci.

« Art. R. 152-5. – L’issue de la médiation intervient, au plus tard, dans un délai de quatre-vingt-dix jours à compter de la date de la notification mentionnée à l’article R. 152-2. Le médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe. Il en avise immédiatement les parties.

« Chapitre IV
« Les obligations de communication du médiateur de la consommation
« Art. R. 154-1. – Le site internet du médiateur de la consommation mentionné à l’article L. 154-1 comprend les informations suivantes :
« a) Les adresses postale et électronique du médiateur ;
« b) La mention de son inscription sur la liste des médiateurs établie conformément à l’article L. 155-2 ;
« c) La décision de sa nomination et la durée de son mandat ;
« d) Ses diplômes ou son parcours professionnel ;
« e) Son appartenance, le cas échéant, à des réseaux de médiateurs de litiges transfrontaliers ;
« f) Les types de litiges relevant de sa compétence ;
« g) La référence aux dispositions législatives et réglementaires relatives à la médiation des litiges de consommation ;
« h) Les cas dans lesquels un litige ne peut faire l’objet d’une médiation, conformément à l’article L. 152-2 ;
« i) La liste des langues utilisées pour la médiation ;
« j) Le lien vers le site internet de la Commission européenne dédié à la médiation de la consommation.

« Art. R. 154-2. – Le médiateur met également à la disposition du public sur son site internet ou communique sur demande son rapport annuel d’activité comprenant les informations suivantes :
« a) Le nombre de litiges dont il a été saisi et leur objet ;
« b) Les questions les plus fréquemment rencontrées dans les litiges qui lui sont soumis et ses recommandations afin de les éviter ;
« c) La proportion de litiges qu’il a refusé de traiter et l’évaluation en pourcentage des différents motifs de refus ;
« d) Le pourcentage des médiations interrompues et les causes principales de cette interruption ;
« e) La durée moyenne nécessaire à la résolution des litiges ;
« f) S’il est connu, le pourcentage des médiations qui sont exécutées ;
« g) L’existence de la coopération au sein de réseaux de médiateurs de litiges transfrontaliers ;
« h) Pour les médiateurs rémunérés ou employés exclusivement par un professionnel, le pourcentage des solutions proposées en faveur du consommateur ou du professionnel ainsi que le pourcentage des litiges résolus à l’amiable.

« Art. R. 154-3. – Toute personne physique ou morale qui souhaite être inscrite sur la liste des médiateurs prévue à l’article L. 155-2 communique à la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation mentionnée à l’article L. 155-1, outre les informations prévues aux c à i de l’article R. 154-1 :
« a) Ses coordonnées et l’adresse de son site internet ;
« b) Une déclaration de motivation justifiant sa désignation comme médiateur de la consommation ;
« c) Les informations sur sa structure et les modalités de financement de son activité de médiateur de la consommation ainsi que, lorsqu’il existe, une entité regroupant plusieurs médiateurs, les modalités de financement de cette entité, le niveau de rémunération et la durée du mandat de chacun d’entre eux ;
« d) Une description du déroulement interne de la médiation.
« Le médiateur notifie sans délai à la commission toute modification de ces informations.
« Art. R. 154-4. – Le médiateur de la consommation transmet également à la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation les informations nécessaires à l’évaluation de son activité, et ce, au moins tous les deux ans. Ces informations comprennent au minimum, outre celles figurant à l’article R. 154-2 :
« a) Une description des formations suivies en matière de médiation ;
« b) Une évaluation de l’efficacité de la médiation et des moyens envisageables pour améliorer ses résultats.

« Chapitre V
« La commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation
« Art. R. 155-1. – La commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation est composée en application de l’article L. 155-1 :
« a) D’un conseiller d’Etat ;
« b) D’un conseiller à la Cour de cassation en activité ou honoraire ;
« c) De quatre personnalités qualifiées dans le domaine juridique ou en matière de médiation ;
« d) De deux représentants des associations de consommateurs agréées au plan national ; et
« e) De deux représentants d’organisations professionnelles.

« Chapitre VI
« L’information et l’assistance du consommateur
« Art. R. 156-1. – En application de l’article L. 156-1, le professionnel communique au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur son site internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou sur tout autre support adapté. Il y mentionne également l’adresse du site internet du ou de ces médiateurs.
« Art. R. 156-2. – Le site internet de la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation comporte toutes informations utiles pour le consommateur en cas de litige de consommation transfrontalier. Il fournit notamment les coordonnées du Centre européen des consommateurs France et des indications relatives aux modalités de l’assistance dont les consommateurs peuvent bénéficier en vue du règlement extrajudiciaire de tels litiges. »

Fait le 30 octobre 2015.

Manuel Valls

Par le Premier ministre :

Le ministre de l’économie, de l’industrie et du numérique,

Emmanuel Macron

Le ministre des finances et des comptes publics,

Michel Sapin

La ministre des affaires sociales, de la santé et des droits des femmes,

Marisol Touraine

La secrétaire d’Etat chargée du commerce, de l’artisanat, de la consommation et de l’économie sociale et solidaire,

Martine Pinville

Source :

Décret du 30 octobre 2015 à lire ici