La presse spécialisée en management revient souvent sur le sujet des conflits au travail. Elle propose des astuces, des conseils, des techniques, pour « gérer », « apaiser », « déminer » les conflits, « calmer le jeu », « rebondir après un conflit au travail ».

Les conseils reposent en priorité sur le principe de « donner la parole » et d’ « amener les équipes à verbaliser ». Est-ce suffisant ?

Si « s’exprimer est déjà une façon de relâcher la pression* », à qui les collaborateurs peuvent-ils se confier ?

Laisser les personnes s’exprimer est essentiel. Mais le contexte n’est pas toujours favorable. Comment instaurer un climat de confiance pour pouvoir s’exprimer ?

« Un manager c’est aussi souvent un médiateur** », comme si tous les managers avaient ces savoir-faire. L’improvisation avec des astuces pourrait sembler suffisant.  « Peu préparés à gérer les conflits, les managers sont pointés du doigt** » : gérer les conflits n’est pas leur cœur de métier.

Le manager joue bien parfois le rôle de conciliateur ou d’arbitre. Mais médiateur, c’est une autre affaire. La médiation, version professionnelle, est désormais un métier. Ce métier nécessite une formation et l’expérience de la résolution des conflits. Comment le manager peut-il prendre du recul, être neutre et impartial, alors qu’il peut être impliqué dans le conflit ?

Résoudre les conflits (et pas les gérer, ce qui revient à les laisser durer), prendre au sérieux ces difficultés, c’est améliorer durablement la qualité de vie au travail. C’est de ça qu’il s’agit : les conflits minent la satisfaction, l’envie d’aller travailler, la motivation des collaborateurs. L’absentéisme dans une organisation n’est-il pas, aussi, un indicateur fort de mal-être au travail ?

Les médiateurs professionnels sont des experts de la relation, qui proposent des solutions adaptées aux diverses situations rencontrées : résolution de conflit, accompagnement de projet, conduite du changement, formation à la qualité relationnelle…

Alors, deux possibilités s’offrent aux décideurs : la formation QRT pour anticiper les conflits, la médiation pour les régler.

Les collaborateurs qui suivent une formation à la Qualité Relationnelle au Travail, quels que soient leur statut ou leur qualification, apprennent à reconnaître et à ne plus se faire prendre dans une situation conflictuelle : ces principes, ces techniques, ces outils sont ceux de la Médiation professionnelle, développés depuis vingt ans au service de l’entente sociale et de la libre décision.

Les organisations qui s’engagent avec la QRT ne sont plus dans la « gestion » des conflits, mais bien dans la prévention, l’anticipation, la résolution des difficultés relationnelles, quelles qu’elles soient.

Et quand un conflit éclate ? Au centre des relations de travail, quand les personnes ne s’entendent pas, ou plus, les managers doivent intervenir, parce que c’est aussi leur responsabilité (obligation de santé et de sécurité, article L4121-1 du Code du Travail). Les managers formés à la QRT ne sont pas pour autant des médiateurs : ils savent entretenir, rétablir l’entente entre les collaborateurs. La médiation reste un métier à part, et à part entière. Pour un manager, le bon réflexe pour régler un différend, ce serait plutôt de faire appel à un médiateur professionnel, et de sensibiliser les collaborateurs à la pertinence du recours à un spécialiste de la qualité relationnelle, qui viendrait aider les parties à élaborer une solution acceptable à leur conflit.

Intervenir, et faire intervenir.

Lorsque de telles actions sont menées, les changements apportés au style de management, l’implication des collaborateurs, la participation aux décisions font baisser les tensions, au bénéfice de la qualité relationnelle et de l’entente sociale, disciplines exclusives de la Médiation professionnelle.

Sources capital.fr : « *Comment rebondir après un conflit au travail », 28/11/19 ; « 8 conseils pour apaiser les conflits au bureau », 09/12/19 ; « Comment prévenir les conflits au bureau », 18/12/19 ; « Sachez calmer le jeu quand un conflit éclate », 01/07/16 ; « **Misez sur la médiation pour apaiser une conflit », 08/08/16