Brève de comptoir : le médiateur professionnel à l’écoute

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Vous connaissez les Brèves de comptoir de Jean-Marie Gourio ? Je propose de vous raconter une scène de comptoir du même genre, entendue avec les oreilles d’un médiateur.

Vous verrez qu’il est parfois surprenant de constater à quel point le sens d’un mot a une conception différente d’une personne à l’autre.

Il est tout aussi surprenant de constater comment ceci peut rapidement envenimer un échange ou une relation.

Nous verrons ensuite en quoi cela interpelle le professionnalisme du médiateur.

L’usage des mots et la conception des choses

Deux personnes discutent de chose et d’autre. La conversation est banale et le ton cordial.

  • « Tiens. Hier, j’ai encore été témoin d’une incivilité. Alors qu’une personne garait sa voiture, elle s’est fait copieusement insulter par un conducteur qui se trouvait bloqué à attendre sur la route pendant qu’elle terminait son créneau. »
  • « Malheureusement c’est devenu fréquent ce genre de situation. Les gens ne se respectent plus. Je me demande comment expliquer cette évolution ? »
  • « Ah mais c’est simple. Nous sommes dans une société d’individualistes ! Il ne faut pas chercher plus loin ! »
  • « Non, mais enfin, je ne vois ce que l’individualisme vient faire là-dedans ! »
  • « Et bien, un individualiste est une personne qui ne s’occupe que de ses propres préoccupations au détriment de la société, et sans respect pour autrui. Or, nous sommes dans une société qui pousse à l’individualisme, donc il ne faut pas s’étonner s’il y a de moins en moins de respect entre les personnes.”
  • « Non mais pas du tout ! Un individualiste est un individu qui mène sa vie de manière autonome et qui n’attend rien des autres ni de la société. C’est tout. Et ce n’est pas pour autant qu’il est égoïste ou qu’il manque de respect. Il ne faudrait peut être pas juger aussi facilement les autres. »
  • « Mais je ne juge personne, moi Monsieur ! Dites donc, c’est plutôt vous qui voulez me donner des leçons ? »
  • « Oui et bien je préfère retourner à mes occupations plutôt que de continuer cette conversation ! Au revoir !»
  • « Et bien moi aussi ! Au revoir ! »

Voilà comment deux définitions différentes d’un mot peuvent mettre à jour des conceptions très différentes de la place de l’individu dans la société. Ces deux personnes se quittent brusquement, dans un état de stress, sur ce désaccord. Voilà pourquoi l’issue d’un dialogue, même a priori anodin, se termine dans l’adversité.

En quoi cette scène interpelle-t-elle le professionnalisme du médiateur ?

1- Conscient que ses propos peuvent être interprétés, le médiateur diversifie ses messages et ses modes de communications pour être certains d’avoir été  entendu sans confusion. Il doit être précis dans le vocabulaire qu’il utilise.

2- Il doit s’assurer également d’avoir bien compris les propos des personnes qu’il accompagne et utilise à bon escient les techniques de reformulation.

3- Surtout il est très vigilant à ne pas lui-même interpréter les mots utilisés sur la base de ses propres définitions et les représentations qui y sont associées.

Arrêtons-nous un instant sur cette troisième exigence professionnelle, qui n’est pas la plus simple à acquérir.

Si un médiateur avait à intervenir dans l’exemple donné par cette brève de comptoir, quelles que soient sa définition personnelle de l’individualisme et sa propre conception de la vie en société, elles ne doivent pas interférer dans son action. C’est une question de professionnalisme, dans le strict respect du code d’éthique et de déontologie du médiateur (CODEOME).

Cela exige un travail constant de la part du médiateur professionnel. C’est ce travail qui fait qu’il améliore sans cesse sa posture d’accueil et sa capacité d’écoute.

C’est ainsi qu’il est plus efficace pour aider les personnes à résoudre leurs difficultés relationnelles. En apportant la garantie de son impartialité, le médiateur va permettre aux personnes d’accueillir le point du vue de l’autre comme légitime, même si ce point de vue est différent, et d’accepter la maladresse de l’autre face à une différence d’opinion.

Être médiateur est une profession exigeante pour laquelle les mots, et le sens qui leur est donné, sont des outils précieux et à manier minutieusement.

N.B. : définition de l’individualisme (source wikipédia) : conception philosophique, politique, sociale et morale qui tend à privilégier les droits, les intérêts et la valeur de l’individu par rapport à ceux du groupe. Il prône l’autonomie individuelle face aux diverses institutions sociales et politiques (la famille, le clan, la corporation, la caste…) qui exercent sur lui de multiples pressions. Il ne faut pas confondre individualisme et égoïsme. Contrairement à la compréhension populaire, ce n’est que péjorativement que l'”individualisme” peut se rapprocher de l’égoïsme et se définir comme une tendance à ne vivre que pour soi.

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